«Сервис без границ»: как инклюзивная программа Авито помогает найти работу

До Авито я работала в частном магазине, продавала аксессуары для телефонов, компьютеров. Но появились конкурирующие онлайн-площадки, зона роста резко снизилась, бюджет на старом месте уменьшался. Я с грустью сидела и понимала, что все мои дни молодости, когда нужно пахать, уходят в никуда. К сожалению, зарплата тоже не очень радовала.

В интернете нашла объявление о том, что в Авито требуются сотрудники, и откликнулась. Меня взяли на стажировку, которая длилась шесть месяцев. После этого был период адаптации, а затем уже самостоятельная работа с постоянной связью с коллегами. Они старались максимально быстро ко мне подключаться, чтобы помочь разобраться. Не представляю, откуда у моего первого наставника хватало столько сил, чтобы передать огромный объем информации! Считаю, в Авито очень высокие стандарты — самой хочется подтягиваться, становиться лучше и как профессионал, и как личность.

После адаптации у меня сменился наставник — и мы все еще на связи. Даже сегодня у меня был вопрос по работе: я его до конца разрешила, но нужно было посоветоваться с коллегой. Поэтому написала ей: «Скажи, пожалуйста, что я могу здесь улучшить, какие формулировки лучше выбрать?» И пока мы с вами разговариваем, она пишет мне ответ. У нас всегда есть обратная связь, это очень помогает.

Я работаю удаленно из Бугульмы в центре клиентского сервиса вертикали «Недвижимость» направления «Авито Путешествия», помогаю пользователям с вопросами суточной аренды жилья, принимаю звонки от пользователей, отвечаю на их вопросы. Я не люблю, когда ко мне «отдельное» отношение. В Авито с этим все в порядке — с самого начала чувствовала себя рядовым сотрудником, а другие коллеги могли и не догадываться о нарушении зрения.

У нас есть возможность поставить график 5/2 или 2/2. Поддержка Авито работает 24 часа, поэтому можно выбрать удобные для себя часы: например, трудиться с 8:00 до 17:00 или с 14:00 до 23:00, как удобно. В компании всегда прислушиваются, спрашивают о предпочтениях по времени работы: каких-либо законодательных норм, в том числе связанных с инвалидностью, тут не превышают. А, например, когда у меня приболел ребенок, я решила перейти на 2/2 — и легко вернулась в 5/2, когда он выздоровел.

Меня спросили, в каком формате хочется работать — в «голосе», на письмах или в чатах. Я решила снизить нагрузку на глаза и выбрала первый. Обычно мне поступает 70–90 звонков в день. Если линия очень загружена, например в праздники, их бывает 120 и более. Раньше я не подозревала, сколько действий должен проделать сотрудник, чтобы помочь пользователю. Со стороны все может выглядеть просто, но есть определенные критерии, по которым необходимо предоставить информацию корректно. Чувство завершенности, когда вопрос, с которым приходит клиент, решается, — наверное, ни с чем не сравнится.

За год в компании я однозначно чувствую профессиональный рост. Я стала более взвешенной, стрессоустойчивой. Появилось больше уверенности в следующем дне. Остальное, конечно, может звучать примитивно, но это все тоже важно: нравятся условия труда, любимые коллеги, которые стали уже друзьями, мерч, скидки — за всем даже не успеваешь уследить.

Мне всегда хотелось, чтобы коллеги видели во мне не человека с ограничениями, а полноценного участника команды, который помогает своими идеями и навыками. Я искала работу, изучала карьерные сайты и в итоге выбрала Авито. Сначала прошла тест, а после мне предложили стажировку, которая длилась шесть месяцев. Пока проходила ее, узнала много нового: у нас были курсы ораторского мастерства, публичных выступлений, изучали работу PowerPoint. Я такие презентации теперь могу делать — ой! После был классный выпускной: нас позвали в московский офис, и мы очень хорошо провели там время — участвовали в мастер-классах.

Специалисты нашего отдела следят за тем, что попадает на сайт: проверяют контент на соответствие правилам Авито и законам России. Раньше я слышала от знакомых, что кто-то пробовал себя в модерации, и тоже захотела. До этого в другой компании я работала на голосовой линии. Там поняла: для такой профессии нужно быть стрессоустойчивой — смены длятся по 12 часов, и все это время вы разговариваете с кем-то. Для себя хотелось подобрать что-то поспокойнее.

Напрямую с клиентами наш отдел не коммуницирует. Чаще всего мы общаемся с отделом контроля качества — периодически бывают встречи, где мы обсуждаем все возникающие вопросы.

Я работаю удаленно с 9:00 до 17:00, с понедельника по пятницу. В начале каждой недели мы получаем новости о том, что изменилось в дни нашего отдыха. Затем смотрим расписание, чтобы понять, куда нас направили. Есть два варианта: на первой линии мы обрабатываем отдельные объявления, на второй — аккаунты пользователей.

В Авито я семь месяцев, включая стажировку. Очень боялась, что быстро словлю выгорание. Но этого не случилось! У меня по сей день горят глаза — на работу как на праздник. Начиная со стажировки все было настолько правильно организовано, структурно. Если где-то есть сложности, знаю, что помогут коллеги из нашей команды.

Изначально боялась, что меня не возьмут. Когда ты человек с инвалидностью, это кажется проблемой. Старалась сделать все возможное, чтобы остаться в компании и продолжать развиваться. Обучаться, выполнять показатели, с которыми работаем, и коммуницировать — это тоже важно. Хоть мы и удаленщики, все равно общаемся с коллегами. Так чувствуем, что вместе мы сила и можем больше.

Особенно помню свой первый день — к нам пришла девушка, старший специалист, и показывала, с чем предстоит работать. Я переживала, что не смогу так же. Сидела и думала: что за чудо-женщина такая и как быстро она со всем справляется. Но это нормально — поначалу чего-то не уметь. Поэтому, если у кого-то из новичков возникают сложности, уже сама стараюсь помогать, как когда-то помогали мне. Недавно, кстати, я прошла дополнительное обучение и стала специалистом второй линии обработки. Знаю, дальше будут другие курсы — мы не стоим на месте.

После трудоустройства в Авито моя жизнь изменилась. До этого я очень страдала, потому что к своим 30 годам не реализовалась. А здесь чувствую возможность роста. У меня большие планы, хочется развиваться в своем направлении, позже планирую стать старшим специалистом и наставником. Может, захочу что-то еще попробовать — к счастью, в компании инструменты для этого есть.

Вообще, Авито делает многое для своих сотрудников. Например, нам выдают оборудование, ДМС, есть психологическая поддержка. Если резюмировать: когда пришла — подумала, что попала в рай и так не бывает. А оказалось — бывает.

Моя команда нанимает людей в отделы поддержки пользователей, модерации контента и в коммерческий департамент. Мы подбираем персонал от линейных ролей до управленческих, используя все возможные источники поиска сотрудников: работные порталы, реферальные программы, партнерство с различными организациями и так далее.

«Сервис без границ» — часть нашей внутренней политики инклюзии и разнообразия. Программа помогает людям с инвалидностью пройти стажировку или сразу трудоустроиться на постоянную ставку — так они могут попасть в крупную компанию и начать строить свой карьерный трек.

Для нас некритичны уровень образования и опыт работы в сфере поддержки и модерации, мы опираемся на оценку хард- и софт-скиллов нашего кандидата. Например, проверяем, знает ли человек, как работать с клиентами, большим количеством монотонной информации. Прием на работу проходит в три этапа: телефонное интервью, тест, онлайн-интервью. На первом мы рассказываем подробнее о вакансиях, наших предложениях, задаем вопросы по опыту и мотивации. Затем предлагаем пройти небольшое задание: нам очень важно проверить ключевые навыки — поиска и анализа информации. Это делается с помощью экспресс-оценки логики, проверки скорости печати, монотонной устойчивости, памяти на слова. Наборы тестов могут меняться в зависимости от проверяемых компетенций.

Далее приглашаем на онлайн-интервью и принимаем решение. Важно, что даже на шестимесячную стажировку мы принимаем официально. За это время мы и сотрудник понимаем, насколько он эффективен в своей роли и подходит ли ему работа. Если все сходится, предлагаем постоянную ставку.

В первую неделю сотрудник проходит обучение с тренером, где получает много теории и практики. Затем сдает экзамен и начинает работать в линии. На первых этапах кандидата сопровождает наставник, помогая сориентироваться в большом количестве регламентов и ресурсов. И, конечно, в команде, с которой предстоит взаимодействовать.

Количество рабочих часов зависит от индивидуального плана реабилитации. Если требуется сокращенный график — часто это 35-часовая рабочая неделя, — обязательно его предусматриваем. Как и другие дополнительные потребности: например, выполнение определенной зарядки каждые два часа. Все это мы уточняем сразу на собеседовании, не стесняемся говорить с нашим кандидатом откровенно по поводу инвалидности. Мы ответственны за него и за комфорт на рабочем месте.

У нас четыре офиса — в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре и Казани. Если человек живет в одном из этих городов и медицинские показания позволяют, он работает в гибридном формате, совмещая офлайн и онлайн. Также есть вариант полной дистанционки — при этом посещать офис все равно можно в любое время.

Сейчас в программе «Сервис без границ» у нас есть вакансии специалистов поддержки пользователей, модерации контента, рекрутмента и T&D — они занимаются обучением персонала. Также наши клиентские группы открывают позиции в отделах контроля качества.

«Сервис без границ» — огромное окно возможностей для меня как рекрутера. Мало кто работает с этой целевой аудиторией. Когда речь идет про наем сотрудников с инвалидностью — некоторые эйчары делают это либо слишком формально, либо на ощупь. Поэтому очень хочется продолжать расширять программу и количество вакансий — чтобы сделать ее еще более доступной.

Реклама. Рекламодатель ООО «КЕХ еКоммерц». ИНН 7710668349. Erid: 2VtzqwUn4z2