Бизнес-класс. История казанского агентства Digital Sharks, которое удаляет негативные отзывы о бизнесе в интернете

«Инде» продолжает рубрику «Бизнес-класс» о молодых татарстанских предпринимателях. В новом выпуске — казанское агентство Digital Sharks, которое восстанавливает интернет-репутацию клиентов по всему миру и работает с негативными комментариями в сети. Мы побывали в офисе Digital Sharks и поговорили с CEO компании Арсением Катковым о выходе на международный рынок и о том, как можно кого угодно убедить удалить гневный отзыв.

История

В 2006 году Арсений Катков работал промоутером клуба Out Hall. Организуя очередную вечеринку, он познакомился с основателем продюсерского центра «Барабас» Денисом Вихровым (позже был управляющим розничными магазинами «Просто молоко». — Прим. «Инде»).

— Через год из-за слишком консервативных взглядов начальства меня уволили из Out Hall, и Денис пригласил меня к себе в продюсерский центр дизайнером-волонтером. Меня вдохновило, что он поверил в мои силы. Первым моим серьезным заказом стал логотип строительной компании — помню, я получил за него деньги и возомнил себя настоящим дизайнером. Тогда я взял у мамы 16 тысяч рублей взаймы, купил себе ноутбук и начал на нем работать, — вспоминает Арсений.

Параллельно с «Барабасом» Арсений работал младшим дизайнером в газете «Стройка», где изучил Adobe InDesign, Photoshop, PageMaker и CorelDRAW. Следующие три года, вплоть до 2011-го, Арсений был фрилансером, пока неожиданно для себя не получил приглашение в стартап, разрабатывавший социальную сеть для госсектора.

— Ребята совершенно не знали, что делали. Купили стеклянные столы и макбуки, сняли огромную квартиру в ЖК «Берег», каждый день устраивали там тусовки. Это классическая ошибка стартаперов: на первых порах вся видимая мишура и ореол успешности — последнее, во что стоит вкладывать деньги. В итоге все предсказуемо развалилось, и меня попросили, — вспоминает Арсений.

К тому моменту Денис Вихров выделил Арсению и трем его коллегам офис площадью 16 квадратных метров в своем продюсерском центре на Калинина. Там Арсений вместе с Александром Кочевановым (сейчас работает ведущим дизайнером на портале о бизнес-возможностях «БиБосс») и другом детства Артуром по прозвищу Мальчишка создали дизайн-студию SDAA (первое название — «Студия Арсения Ахмадуллина»). Александр и Арсений занимались дизайном, а Мальчишка работал с типографиями и на своей машине развозил продукцию.

В 2012-м студия перестала помещаться в офисе Дениса Вихрова и переехала на Островского, 67, где сейчас находится офиc Digital Sharks. Помимо полиграфической продукции Арсений и его коллеги стали делать айдентику, лендинги и сайты. Среди работ SDAA — упаковка продуктов компании «Просто молоко», дизайн для татарстанской авиакомпании «ЮВТ Аэро» и несколько крупных госзаказов — например, визуальная концепция предвыборной кампании Рустама Минниханова на выборах президента РТ в 2015 году.

— В какой-то момент мы поняли, что продвижение стартапов больше не требует создания дорогих сайтов — сегодня бизнесу достаточно оформить страничку в соцсетях. Тогда мы сместились с продвижения продуктов к поддержанию их репутации. Мы заметили, что клиенты часто жалуются на плохие отзывы в интернете. Мы стали искать выходы на «негативщиков» (так в команде Арсения называют авторов отрицательных комментариев. — Прим. «Инде») — порталы, информационные ресурсы — и договариваться с ними. Когда ты пишешь негативный отзыв о новом стуле, который тебе не понравился, то считаешь, что таким образом мстишь компании. На самом деле за производством всегда стоят люди: кредиты, дети. У начинающего бизнеса всегда есть проблемы, и ему нужно давать шанс исправиться. Даже сильнейшие компании допускают ошибки — например, новый макбук сначала нужно положить в холодильник, чтобы он работал на всю мощность. Так что мы не обеляем плохие компании, а даем людям возможность начать сначала. Правда, если они не исправляются, то рано или поздно все равно закрываются, — рассказывает Арсений.

Постепенно студия Арсения создала для нового направления отдельный сайт и назвала его Digital Sharks.

Концепция

Digital Sharks занимается удалением информации из интернета — легально, без угроз и спекуляций российским законодательством. Фактически команда не удаляет негатив самостоятельно, а убеждает тех, кто оставил комментарии, стереть их или переписать. Сначала Digital Sharks составляет психологический портрет «негативщика» и выясняет его мотивацию. Далее следует звонок — сотрудники агентства аргументированно доказывают, что их заказчик исправился и отзыв уже неактуален. В некоторых случаях «негативщика» связывают с генеральным директором компании-заказчика, который лично приносит устные извинения или пишет официальное письмо.

Digital Sharks может попросить удалить репортаж, видео задержания в криминальной хронике, статью в онлайн-СМИ или личном блоге, комментарий в агрегаторе отзывов — например на портале iRecommend. При этом агентство не работает с криминалом, наркотиками, похищениями, террористами и, как выражается Арсений, «другими мудаками».

Схема работы «клиент — агентство» сейчас выглядит так: заказчик обращается к аккаунт-менеджеру Digital Sharks, который изучает информацию об этом клиенте. Если это не просьба отсидевшего за педофилию человека удалить о нем все новости, команда продолжает работу и анализирует, что и где нужно удалять и исправлять. Оценщик составляет примерную смету и оговаривает риски, клиент принимает (или нет) решение о сотрудничестве. Стороны прописывают техническое задание и гарантии и заключают договор. Работа по удалению отзывов занимает от 48 часов до 45 дней. Удалить один отзыв стоит 27 тысяч рублей. На сайте компании есть калькулятор для приценивающихся клиентов. Большие компании платят постфактум, малоизвестные отдают аванс. Если Digital Sharks не выполняет обязательств, то по договору обязуется вернуть заказчику деньги. Кроме того, в договоре может быть прописан дополнительный пакет услуг по работе с репутацией — публикация положительных отзывов и их выдача в поисковых системах.

— Как ни парадоксально, в нашем деле нельзя обманывать ни клиента, ни «негативщика», — объясняет Арсений. — Когда договариваешься об удалении с платформой, на которой размещен отзыв, а потом пользователь видит, что его комментарий исчез, или когда просишь кого-то удалить что-то просто потому что «так надо», люди злятся еще сильнее. Когда мы звоним «негативщикам», мы, конечно, не говорим, что нам платят за это деньги, — просто стараемся доступно объяснить, что все проблемы, о которых он писал, устранены. Если негатив размещен в СМИ, обычно мы связываемся с главными редакторами и просим либо удалить материал, либо снизить его токсичность. Уважая работу журналиста, просим показать ситуацию с двух сторон, чтобы читатель делал выводы сам. Иногда за удаление приходится платить. Так мы, например, смогли договориться с очень известным брендом нижнего белья. Модель, вышедшая замуж за религиозного олигарха, снялась в откровенной рекламной фотосессии. Олигарх хотел познакомить ее с семьей, но боялся, что они увидят в интернете ее фотографии. Мы наняли ретушера, который закрасил ей декольте, и договорились с брендом о замене кадров. То есть удалять информацию необязательно — иногда ее можно немного изменить.

Кроме методики по анализу «негативщика» и плана по удалению материалов из интернета Digital Sharks предлагает клиентам дополнительную услугу — публикацию положительных отзывов. Вся работа происходит онлайн. Сейчас Digital Sharks ведет примерно 300 клиентов в месяц. В сезон отпусков (в июне-июле), как правило, происходит спад заказов. Компания к этому готовится, планируя более детальную работу с уже существующими заказчиками.

Сегодня в России с репутацией работают около 40 компаний. Из них примерно пять, включая Digital Sharks, занимаются удалением негатива.

Стартовый капитал

Арсений считает, что первоначальный капитал его компании равен стоимости одного ноутбука Compaq, то есть 16 тысячам рублей (компьютер, кстати, до сих пор хранится в офисе). Когда Арсений заехал в новый офис на Островского, у него не хватало денег даже на аренду — пришлось договариваться с хозяином помещения об отсрочке. Постепенно Арсений арендовал целый этаж, и теперь аренда обходится компании примерно в четверть миллиона. В эту сумму входят уборка, интернет и снеки для сотрудников.

За шесть лет существования Digital Sharks на обустройство офиса и покупку техники ушло примерно шесть миллионов рублей. Чуть больше потратили на создание собственных технологий и сервисов. Вообще руководство компании не жалеет денег на технические новшества: например, войти в офис можно только по отпечатку пальца, а за начислением своих зарплат сотрудники следят онлайн во внутренней финансовой системе собственной разработки. При этом зарплаты сотрудников начинаются от 40 тысяч рублей и зависят от количества выполненных проектов.

— Я не покупаю себе машин, квартир, домов и не обустраиваю офис ради одобрения клиентов. Поэтому сейчас у нас немного советский интерьер с примесью провинциальной роскоши, — рассуждает Арсений. — Гораздо важнее вкладывать в привлечение людей, их обучение и технологии. Нужно мыслить масштабнее и ни в коем случае не паразитировать на своем деле.

Команда

Сейчас в компании работает около 80 человек. 30 из них в штате, а остальные на аутсорсе по всему миру — в Лондоне, Канаде, Новой Зеландии, Сингапуре. У Digital Sharks есть московское представительство и право работать в США. Иностранных сотрудников агентство нанимает по необходимости: для работы, например, с франкоговорящей страной на зарубежных рекрутинговых сайтах находят носителей французского языка, которые выполняют тестовое задание и в случае успеха проходят обучение.

В казанском офисе агентства декларируются равноправие и демократия: сам Арсений называет это горизонтальной иерархией, стремящейся к холакратии. График работы в компании «рекомендованный»: те, кто работает с Америкой, приходят к обеду, а менеджеры по продажам ориентируются на общее время работы по стране.

— Многие преувеличивают значение руководителя, владельца компании, хотя на самом деле он — всего лишь катализатор процессов. Прости меня, Олег Тиньков, но при оценке эффективности бизнеса я предпочитаю думать о том, что получает команда, а не сколько миллионов заработал лично я. Когда предприниматель покупает Toyota Land Cruiser и строит дом из красного кирпича, а сотрудники получают по 20 тысяч и еле сводят концы с концами — это не бизнес, а дойная корова, а для сотрудников — проституция или рабство, — говорит Арсений.

В Digital Sharks есть отдел продаж, отделы SERM (Search Engine Reputation Management, или управление репутацией в поисковых системах), удаления, разработки, маркетинга и финансов. В каждом — руководитель и три-пять сотрудников. Сам Арсений предпочитает называть себя не генеральным директором, а CEO и founder. Самому младшему сотруднику 19 лет и он отвечает за коммерческие предложения, договоры и порядок в CRM (программное обеспечение для систематизации работы с клиентами. — Прим. «Инде»). Самому старшему 57 лет — он работает с партнерами в Северной Америке, а также с агентствами, которые нанимают Digital Sharks в качестве субподрядчика по удалению негатива. У многих российских агентств просто нет компетенции и знаний о том, как удалять информацию легально.

Сложности

По словам Арсения, самое сложное сейчас — закрепиться на международном рынке. Трудности связаны с непониманием иностранных стандартов и языковым барьером. Кстати, все сотрудники Digital Sharks занимаются английским за счет компании.

— Для работы и развития в России нам хватает компетенций, но в мире совершенно другие требования, — говорит Арсений. — Мы хотим быть на одном уровне с иностранными клиентами и конкурентами, чтобы с нами разговаривали уважительно. Но одно могу сказать точно: за все время работы у меня ни разу не было мыслей все бросить.

Перспективы

В этом году Digital Sharks начало работать с Северной Америкой и планирует создать там полноценную команду. Также в планах — работать с Африкой и Индией (эти страны компания считает наиболее перспективными с точки зрения востребованности SERM-услуг).

— Благодаря нашему умению вести переговоры мы хотим решать глобальные проблемы. Сейчас в мире очень много насилия, все гонятся за материальными ценностями, но это можно изменить методами социальной инженерии, — считает Арсений. — Моя конечная цель как предпринимателя — построить бизнес будущего, в котором люди реализуют свой потенциал и получают финансовое благополучие, занимаясь любимым делом. А тем, кто хочет создать свой бизнес, я бы посоветовал дважды подумать. Лучше найти команду, в которой вас будут ценить и уважать и где вы сможете стать, к примеру, отличным менеджером по продажам, чем создать свое дело и вдруг обнаружить себя хреновым бизнесменом.

Сайт

Instagram

Мнения и идеалы героев могут не совпадать с мнениями и идеалами редакции

Фото: Даша Самойлова