Инструкция. Что делать, если ваш багаж потерялся

Как снизить риск потери чемодана, почему остаться без вещей в поездке иногда выгодно и какие аэропорты стоит занести в хейт-лист

По статистике, ежедневно в аэропортах по всему миру теряются 70 тысяч чемоданов, 97 процентов из которых находятся в первую неделю поисков. Для тех, кто собирается лететь в другие города и страны, журналист «Инде» Динара Валеева составила небольшой мануал на случай, если вы остались в поездке без багажа.

Что говорит статистика?

Багаж теряют не авиакомпании, а аэропорты. Однако ответственность перед пассажирами несут именно перевозчики. В хейт-листе туристов — парижский Шарль-де-Голль, лондонский Хитроу и нью-йоркский Ла Гвардия. Как ни странно, самым безопасным в этом плане является московский аэропорт Домодедово: здесь самый низкий показатель потери багажа в мире — 0,6 единицы на 1000 багажных мест.

Каждый час в аэропортах мира теряются 3000 единиц багажа, в год эти цифры достигают 25 миллионов. 61 процент из них — это багаж пассажиров, следующих стыковочными рейсами. Кстати, в 97 процентах случаев вернее будет говорить о задержке, а не потере чемодана: по статистике, авиакомпании находят багаж в течение одного-пяти дней. И только три процента багажа оказываются пропавшими без вести навсегда.

Почему это происходит?

Недостаточное количество времени на погрузку чемоданов между транзитными рейсами. Минимальное время стыковки должно быть не меньше 1–1,5 часа.
Овербукинг. Некоторые авиакомпании допускают покупку большего количества билетов на рейс, чем может вместить самолёт. В случае, если вы остались без места на рейс, вас могут пересадить на другой самолёт, а багаж доставить изначально предполагавшимся рейсом.
Перегруз. Кроме бесплатных багажных мест есть места за экстраплату. В случае перегруза самолёта перевозка такого багажа для авиакомпании может стать более приоритетной из коммерческих соображений.
Ошибка системы сортировки багажа. Прежде чем попасть в грузовой отсек самолёта, чемоданы проходят путь по лентам через сканеры. Задача системы — по штрих-коду на бирке багажа (её наклеивают на стойке регистрации) определить, куда отправить ваш чемодан. Если кроме новой наклейки на нём есть оставшиеся от предыдущих полётов, велика вероятность того, что чемодан улетит в другой город.
Человеческий фактор. Например халатность грузчиков, которые могут забыть загрузить ваш багаж в самолёт во время стыковочных рейсов или потерять чемодан по пути на загрузку. Если тележки с багажом пассажиров рейса будут переполнены, есть вероятность того, что чемодан выпадет и останется на взлётно-посадочной полосе.

Что делать, чтобы избежать потери багажа?

Следовать нескольким простым правилам:

Обязательно отрывать все бирки, оставшиеся на чемодане от предыдущих поездок. Они могут сбить с толку автоматические системы сортировки багажа и отправить ваш в чемодан в другой аэропорт.
Использовать детали, которые могли бы отличить ваш багаж на бесконечной ленте выдачи среди других невзрачных чемоданов, — к примеру, привязывать к ручке яркую ленту или брелок-игрушку. Это поможет снизить риск того, что ваш чемодан унесут по ошибке другие пассажиры рейса — обладатели таких же или очень похожих чемоданов.
Если у вас есть стыковочные рейсы, обязательно уточняйте путь вашего багажа. Возможно, в каком-то из аэропортов следования вам придётся забрать чемодан и снова сдать его на стойке регистрации.
Прикрепите бирку с указанием личных данных — адреса, электронной почты и телефонных номеров.
Обратите внимание на бирку, которую наклеивают на багаж на стойке регистрации: там должен быть указан код того города, в который вы летите. Отправляетесь в Москву? SVO, DME или VKO. Санкт-Петербург? LED. Летите домой в Казань — KZN.
Заранее застрахуйте багаж, если в нём находятся ценные вещи.

15 аэропортов городов - популярных направлений среди жителей России в 2015 году:

Сочи – AER
Калининград – KGD
Владивосток – VVO
Рига – RIX
Хельсинки – HEL / HEM
Прага – PRG
Будапешт – BUD
Париж – CDG (Шарль-де-Голль) / ORY (Орли)
Берлин – TXL (Тегель) / SXF (Шёнефельд)
Вена – VIE
Рим – FCO
Барселона – BCN
Тель-Авив – TLV
Дубай – DXB
Пхукет – HKT

Я прилетел. Моего чемодана нет на ленте выдачи. Что делать?

Посмотреть вокруг. Кто-то из летевших на том же рейсе, что и вы, мог принять ваш чемодан за свой и снять его с ленты.
Если вы ждёте негабаритный багаж (музыкальный инструмент, детская коляска, фарфоровая статуя, клетка с животным), отправляйтесь на специальную стойку — Bulky Baggage.
Идти к представителям авиакомпании (в случае транзитного рейса — к последнему перевозчику), на стойку Lost & Found, и писать заявление. Держите при себе паспорт и багажную бирку — она приклеена к документу или посадочному талону. Укажите в заявлении все известные данные: маршрут следования, внешний вид, содержимое багажа (вплоть до указания марок и цветов одежды), оставьте постоянную и временную контактную информацию. Чем подробнее вы это сделаете, тем больше шансов найти багаж. После подачи заявления вы получите код, с помощью которого в интернете, на сайте WorldTracer, можно будет отследить статус поисков потерянного багажа.

В казанском аэропорту службы поиска багажа находятся в залах прилёта федеральных рейсов терминалов 1 и 1А. Они работают круглосуточно. Связаться с ними можно по телефонам:

+7 (843) 267-86-69,
+7 (843) 254-00-80.

Все нужные мне вещи находились в потерянном чемодане. Что мне полагается?

Всё зависит от авиакомпании, услугами которой вы воспользовались. К примеру, Lufthansa выдаёт комплект из зубной щётки, футболки-пижамы, пакетика стирального порошка, расчёски и прочих гигиенических принадлежностей. British Airways могут сразу выписать чек на 100 долларов. Fly Dubai выплачивают по 50 долларов за каждый день задержки багажа, но не более 150 долларов в общей сумме. Finnair готовы возместить покупку вещей до 4000 долларов. Правда, это не значит, что потерянный чемодан — знак свыше для кардинального обновления гардероба и покупки «тяжёлой артиллерии» вроде пальто Maison Margiela и вещей из последней коллекции Marc Jacobs: авиакомпания может потребовать доказательства необходимости этих покупок.

Когда найдут мой чемодан?

Срок поисков багажа — 21 день. В большинстве случаев чемоданы находят в течение недели. Если авиакомпания не уложилась в трёхнедельный срок и не нашла ваш чемодан, то багаж официально считается утерянным.

Как я пойму, что мой чемодан нашли?

В идеале, вам позвонят из аэропорта либо вы обнаружите соответствующий статус поисков на WorldTracer. Но не всё так просто. Система WorldTracer построена на сознательности работников аэропортов по всему миру, и не факт, что они будут оперативно вносить информацию в международную базу. Выход из этой ситуации — самостоятельно настойчиво и часто звонить в службу поиска багажа аэропорта.

WorldTracer — это международная система для поиска багажа. Код, который выдаётся на стойке Lost & Found вместе с документами на потерянный чемодан, заносится в систему и автоматически сопоставляется с имеющимися там описаниями уже найденного багажа. В случае совпадения оба аэропорта — где багаж был потерян и где он был найден — получают уведомления, после чего начинается процесс пересылки багажа в нужный город. При этом сотрудники аэропортов заносят в систему всю информацию о текущем статусе поисков чемодана.

Привезут ли багаж мне домой?

Несмотря на то что авиакомпании обещают доставить чемодан до порога дома или места временного проживания, в большинстве случаев приходится ехать за ним самому в ближайший аэропорт. И да, эти затраты не будут возмещены авиакомпанией.

Мой чемодан не нашли. Что теперь делать?

Видимо, вы попали в злополучные три процента, которые теряют свой багаж безвозвратно. В этом случае остаётся идти к представителям авиакомпании и требовать компенсацию за утерю чемодана. Какие документы при этом понадобятся? Билеты, посадочные талоны, багажные бирки, заявление о потере багажа. Заявление на компенсацию должны рассмотреть в течение 30 дней.

Мой чемодан нашли, но он повреждён. Что делать?

Писать в авиакомпанию заявление на компенсацию, но не позднее семи дней после даты получения багажа.
Кстати, есть вероятность, что вы получите повреждённый багаж по прилёте в аэропорт. В этом случае ваш путь также лежит к стойке Lost & Found — здесь составят документы, которые нужны для оформления компенсации от авиакомпании. Например, Lufthansa может выдать абсолютно новый чемодан в аэропорту прилёта либо компенсировать до 1213 евро. S7 для выплаты компенсаций просит своих пассажиров в течение трёх дней уведомить страховую компанию.

Сколько денег мне компенсируют?

В случае утери багажа размер компенсации зависит от того, какой конвенцией ограничена ответственность авиаперевозчика — Монреальской или Варшавской. Монреальская определяет размер максимальной выплаты в условных единицах. Например, на международных авиалиниях могут компенсировать до 1800 долларов за чемодан. По Варшавской сумма компенсации составит до 20 долларов (или 600 рублей) за килограмм багажа, и ни рубля больше. Авиакомпанию не волнует, везли ли вы целый чемодан добытых в драке вещей-трофеев из коллекции Balmain х H&M или гору несвежих футболок и вонючих носков из рабочей поездки в Караганду.

Если ваш багаж задержали и вы потратили деньги на покупку вещей, сохраните чеки. Авиакомпания возместит потраченные средства, на приобретение средств личной гигиены точно. С вещами могут возникнуть проблемы, особенно если они дорогие. К примеру, Lufthansa в этом случае предлагает клиентам два варианта — оставить вещи себе и получить половину их стоимости или сдать их авиакомпании, но получить полное возмещение.

Иллюстрации: Софья Караваева