Burger
Ревизорро по-казански. Что не так с сервисом в местных дорогих ресторанах
опубликовано — 19.04
просмотры — 5117
logo

Ревизорро по-казански. Что не так с сервисом в местных дорогих ресторанах

Отсутствие обратной связи, механические официанты, безынициативные хостес и другие проколы в Extra Lounge, Sebbie Kitchen and Bar, «Пирсе» и «Приюте холостяка»

Рынок общепита в Казани уже второй год переживает подъем, почти каждую неделю открываются новые заведения — совсем крошечные кафе с монокухней, кофейни для кофе-фриков и дорогие рестораны. «Инде» решил проинспектировать часть заведений из списка «лакшери за триста», чтобы узнать, соответствует ли в них сервис заявленным концепциям и ценовой политике. Ресторанный обозреватель «Инде» Айгуль Сабирова вместе с сервис-менеджером (человеком, который отвечает за работу персонала в зале) Талгатом Гарифуллиным посетили четыре ресторана и обсудили, почему хостес не знакомятся с гостями, официанты не делают дополнительные продажи и не могут посоветовать блюда, а шеф-повара не общаются с персоналом.



Участники:

Айгуль Сабирова

ресторанный обозреватель «Инде»

Талгат Гарифуллин

сервис-менеджер сети ресторанов Trattoria Group, управляющий рестораном For Fashion. До этого 11 лет работал официантом в ресторанах Bolshoi, Vogue Cafe, Tatler Club, «Альков», «Причал», «Дом Карло», сервис-менеджером в ресторане «Zолотой» в Москве

Extra Lounge

Закрытый гардероб, ремонт сцены и плохое знание меню официантами в видовом ресторане на 25-м этаже «Корстона»

Айгуль: Что мне сразу не понравилось — на входе попросили снять верхнюю одежду, но при этом днем, видимо, не работает гардероб. Подразумевается, что я несу свое пальто на руке через весь зал, а потом кладу его на диван рядом с собой. Одежда на местах для сидения меня жутко раздражает.

Талгат: Смотри, еще в обеденное время рабочие ремонтируют сцену, при этом общаются между собой на своем строительном языке с матом, и слышать все это не очень приятно. Понятно, что когда еще этим заниматься, как не днем, пока гостей не так много, но тогда их надо предупредить, чтобы они разговаривали тише и без использования неформальной лексики.

А вот хостес — умничка, она пытается посадить большую часть гостей в первом от входа зале, чтобы создать видимость заполненности ресторана. Когда гости сосредоточены в одном пространстве, это всегда смотрится хорошо, я сам настоял на том, чтобы сесть подальше.

Айгуль: Официант подошел сразу же? Предложил тебе аперитив?

Талгат: Нет, официант не проявил инициативу, я сам заказал чай. Смотри, когда гость приходит в заведение впервые, а у меня именно такой сценарий, в новой обстановке он чувствует себя неуютно. Первый контакт официанта с гостем — предложение аперитива, пока гость изучает меню, — дает почувствовать внимание со стороны заведения и сразу расслабляет.

Другой момент — большинство людей в мире правши, поэтому принято подавать чашку дужкой справа, а чайную ложку класть на блюдце на четыре часа. Здесь все сделали по-другому, и такие нюансы обращают на себя внимание.

Айгуль: Вероятно, официант левша?

Талгат: Может быть.

В это время подходит официант, чтобы узнать, готовы ли мы сделать заказ. Мы просим еще пять минут, чтобы изучить меню.

Талгат: Подход можно было бы сделать по-другому — например, разлить чай в чашки. Заодно узнать, готовы ли мы сделать заказ и может ли она нам что-то порекомендовать, сделать предложение по старт-листу.

Айгуль: Что такое старт-лист? Он основывается на продуктах, которые надо поскорее пустить в блюдо?

Талгат: Он основывается на маржинальности: например, можно продать один бургер за 500 рублей и заработать с него 100 рублей, а можно продать пять картошек фри и заработать с них 500 рублей. Либо на продуктах, которые надо быстрее приготовить. На кухне должны быть продукты для всех блюд в меню, но не все они продаются стабильно хорошо. Последняя ситуация — результат «раздутого» меню в ресторане.

Наверное, 80 процентов казанских ресторанов делают меню, которое угодит вкусу каждого, кто зайдет к ним в дверь. Помимо больших затрат на продукты (часть из них непременно окажется в мусорке) минус такого меню в том, что у гостя от него голова идет кругом — он не знает, что выбрать. На месте официанта я бы подошел, предложил долить воды в чайник и «продал» гостю что-нибудь из старт-листа, пока он не определился с заказом. Позже это может уже не сработать. Своим предложением ты облегчаешь гостю жизнь, и он будет тебе благодарен.

Айгуль: По какому принципу выбирают блюда в старт-лист?

Талгат: Это должны быть полярные блюда — например, мясо и рыба с гарниром или овощи. Обычно работа со старт-листом строится таким образом: повар или менеджер на собрании с персоналом озвучивает старт-лист, официант создает за пять минут ценность этого блюда (например, охлажденную рыбу привезли сегодня самолетом с Камчатки) и с помощью этой истории продает блюдо гостям, подкрепляя его отзывами других гостей, если они есть. Старт-лист обновляется каждый день или даже два раза в день. Суть в том, что таким образом официант досконально изучает по два блюда из меню и за месяц начинает отлично в нем ориентироваться.

Айгуль: Это мелочи, на которые непрофессионал даже не обратит внимание, но из них складывается общее впечатление о заведении.

Талгат: Некоторые казанские рестораторы говорят, что потребитель здесь обращает внимание на интерьер, кухню, но не уделяет внимание сервису. И вроде бы это не так важно. Однако, если ты не занимаешься сервисом, у тебя нет конкурентного преимущества. Всегда найдется кто-то богаче тебя — вложит больше денег в интерьер, станет привозить звездных поваров. Да, повара можно переманить, меню можно украсть, технологии и оборудование можно купить, а с сервисом так не работает. По сути, ресторатору сервис не стоит ничего, кроме времени на обучение. В Казани огромная проблема с персоналом общепита. Кто-то придумывает отговорки: мол, зачем обучать персонал, если он так нестабилен? Надо думать в другом ключе: если ты обучишь человека и он уйдет — это не страшно. Страшно, если ты его не обучишь и он останется работать в твоем ресторане.

Айгуль: Кто в Москве идет работать официантом? Студенты, как и в Казани?

Талгат: Начинают, конечно, студентами. Но в Москве очень четкая градация общепита: есть фастфуд, лоукост, средний класс, премиум-класс и так далее. Когда студент начинает работать в этой сфере, его не пустят на порог заведения премиум-класса. Рестораторы Аркадий Новиков (владелец ресторанов Bolshoi, «Недальний Восток», «Бараshка», «Фарsh» и других. — Прим. «Инде»), Кирилл Гусев (владелец ресторанов Bistrot, «Обломов», Osteria di Campagno. — Прим. «Инде»), Александр Раппопорт (владелец ресторанов «Dr. Живаго», «Воронеж», «Китайская грамота» и других. — Прим. «Инде») смотрят на возраст — как правило, молодых не принимают на работу. Если студент получает первый опыт в ресторане среднего уровня, а потом попадает в заведения Новикова, Раппопорта и других монстров, то после их школы может устроиться менеджером в любой ресторан в Москве. Обучение и получение опыта состоит в том, что в их профессиональных коллективах ты каждый день учишься на практике, это своеобразная система наставничества, которая в Казани слабо развита. Если ты толковый, тебе отдают лучшие позиции в зале, а лучшая позиция — это разница в чае в два-три раза.

Айгуль: Довольно часто складывается впечатление, что у официантов есть выработанный годами навык не замечать гостя. Ты всячески привлекаешь к себе внимание, но они не видят поднятой руки и не слышат обращения к ним.

Талгат: Есть неопытные официанты, которые только-только пришли в профессию, и они реально ничего перед собой не видят: проходят мимо стола и не смотрят, есть ли на нем грязная посуда, использованные салфетки. Опытный официант может один четко контролировать зал, всех гостей, все столы.

Айгуль: А в чем заключается роль хостес — она только встречает гостей?

Талгат: Встреча гостей — это ее первая обязанность. Хостес создает первое впечатление гостя о ресторане, поэтому, как правило, на эту должность берут красивых девушек модельной внешности. Огромную роль играет ее поведение: как она подает меню — открытым или закрытым, молча или с комментарием: «пожалуйста, это для вас», улыбается ли она при этом. Здесь нам подали меню в закрытом виде, просто положили его на стол с чинным видом. Есть упражнение, которое показывает, насколько сильно гости чувствуют эмоции и тональность в голосе. Суть в следующем: официант садится на стул спиной к фокус-группе и дважды произносит одну и ту же фразу. Первый раз без улыбки на лице, второй раз с улыбкой. Например, он предлагает кофе. Фокус-группа, не видя его лица, точно и без ошибки определяет, когда он улыбнулся, а когда нет. Улыбка меняет тональность голоса, и заметно — мы это чувствуем.

Если хостес толковая от природы или ее правильно обучили, она умеет знакомиться с гостями. Пока провожает их за стол, представляется, узнает их имена, передает информацию официанту, официант подходит и обращается к гостю уже по имени. Ты не поверишь, как хорошо на это реагируют гости. А если персонал еще и запомнит гостя и его имя, то это будет феерия. В одном из московских ресторанов на входе установлены камеры. Хостес фиксирует время прихода, делает снимок гостя, узнает его имя, заносит в базу. Позже распечатывают фото с именем, и весь обслуживающий персонал его запоминает. И вот представь: ты пришел с деловыми партнерами в ресторан, чтобы обсудить сделку или подписать договор, а к тебе с порога обращаются по имени: «Сергей Юрьевич, добрый день! Рады вас видеть». Считай, сделка в кармане Сергея Юрьевича. И вероятность, что в будущем гость выберет именно этот ресторан, — сто процентов. Это тот сервис, которым надо заниматься.

В Казани есть своя тусовка, которая посещает заведения, многих из них официанты и управляющие знают по имени, но не пользуются этим ежедневно. А это очень хорошее конкурентное преимущество.

Айгуль: Я часто сталкиваюсь с очень скромными хостес, которые идут с папками меню вслед за гостем. Выходит, что не они сажают гостя, а гость идет куда хочет, а это в корне неверно — она здесь хозяйка, она знает, где лучше.

Талгату принесли первое блюдо — винегрет с груздями.

Талгат: Есть правило первой подачи — при подаче первого заказанного блюда каждый гость за столом должен что-то есть. Я сейчас буду есть, а ты будешь на меня смотреть — это неправильно. По умолчанию должны были подать мой салат и твой суп одновременно либо официант должен уточнить во время приема заказа, как ему подавать блюда: по готовности или одновременно. Это традиция, ритуал, если хочешь, а тут опять промах.

Официант принесла суп и спросила мнение Талгата о винегрете.

Талгат: Обратная связь — очень важный момент в общепите. У меня был такой случай, в ресторан пришла семья — родители с детьми. Девушка заказала филе форели, официант принес заказ и больше к ним не подошел. Гостья чуть-чуть попробовала и отставила в сторону. Официант никак на это не отреагировал. Гости просят счет, расплачиваются, одеваются, на выходе говорят менеджеру, что в ресторане испорченная форель, и уходят. Менеджер забрал блюдо со стола, попробовал. Да, рыба была уже сухая, потому что постояла какое-то время на столе, но точно не испорченная. В итоге гость получил некачественное, по его мнению, блюдо, заплатил за блюдо, которое не съел, не получил ни извинений, ни компенсации в виде комплимента и точно сформировал негативное впечатление о нашем заведении. Он расскажет об этом случае 15 своим друзьям, коллегам, знакомым. Мы недополучим 15 гостей.

Как должен был поступить официант в этом случае: через пару минут после подачи блюда подойти и спросить их мнение. Тогда гость смог бы высказать свои претензии, я бы убрал блюдо из счета, дал задание на кухню приготовить заново или сделать для них другое блюдо (за наш счет, разумеется), подал бы комплимент и пригласил на ужин. Было бы время на исправление ошибки и, как следствие, гость остался бы лоялен нашему ресторану. И только потому, что официант не знает, как себя вести, мы лишились 15 гостей, а это значительная сумма денег.

Обратную связь надо получить в тот момент, когда еще можно что-то исправить: изменить степень прожарки стейка, убрать лишний соус или соль. А не во время забора пустой тарелки, когда гость уже все съел и вряд ли будет честно отвечать на вопрос, все ли было вкусно.

Sebbie Kitchen and Bar

Замороженные хостес и официанты, не дублирующие заказ, в новом ресторане братьев Васильчуков на Некрасова

Айгуль: Как тебя встретили, когда ты пришел?

Талгат: Вежливо, молодцы — поздоровались, предложили повесить верхнюю одежду. Но знаешь, чего мне не хватило? Не хватило инициативы показать ресторан. Ведь он новый, только открылся, тем более Москва открывает. Рассказать, как все устроено, какие есть фишки, а ведь очевидно, что здесь их очень много — чего стоит вино на кранах или большое количество печей на открытой кухне на втором этаже. В московском ресторане «Уголек» огромное количество печей XIX — начала XX века. И они рассказывают о них каждому новому гостю. Каждый, кто был в «Угольке», знает об этой фишке заведения. Здесь хостес немного зажатые. Не хватает инициативы: «добрый вечер! Пойдемте, я вам все покажу, у нас здесь такое оборудование, потрясающий шеф — мясник в четвертом поколении из Австралии» и прочее.

Айгуль: Да, инициативы не хватает. Но должен быть кто-то, кто будет чувствовать себя здесь как радушный хозяин, к которому пришли в гости.

Талгат: Да, может быть, не хостес, а мужчина-метрдотель. Девушки на входе немного амебные. Смотри, у них классные столовые приборы. Мне было бы интересно узнать, как они их везли, к примеру, из Британии, как их тормознули на таможне. Наверняка есть какая-то интересная мелочь, из которой можно развернуть целую историю.

Айгуль: Что скажешь про официанта?

Талгат: Видно, что их готовили — у них очень неплохо прописаны скрипты (предложения блюд), они разбираются в меню. Уверен, что не до мелочей, но для нашего города уже это неплохо. Единственный момент, который провисает, — дополнительные продажи.

Официант спросила: «А что вам приготовить на гарнир к стейку?» Я же не знаю, что у вас есть. Дайте мне предложение — овощи, шпинат, гречку.

Еще она не продублировала заказ. Здорово, что она уверена, что хорошо нас услышала. Но если официант дублирует заказ, гость успокаивается — его правильно поняли, все подадут в нужной очередности. Пока я испытываю дискомфорт, потому что не уверен, что все будет так, как я заказал.

В некоторых ресторанах официанты не записывают, и это правило — они работают по памяти. Они могут запомнить до трех курсов на шесть гостей. Но есть момент: вся мозговая активность направлена на то, чтобы запомнить. Официант толком не может отвлечься, рассказать историю о продукте, сделать дополнительные продажи. Он весь напряжен, чтобы ничего не забыть.

Айгуль: Возможно, ты раньше замечал такую ситуацию — идут официанты с полными подносами блюд и один говорит второму: «Поставишь салат „Цезарь“ женщине в очках». Они дают быстрые характеристики, чтобы было понятно, кому что нести.

Талгат: «Женщине в очках» — это еще ласково. Бывает, у них проскальзывает: «Вон той бабе в красном». Сервис-менеджер должен пресекать подобное. Я обратил внимание на то, как официант пишет заказ: она записала его в один столбик. Когда я стажировался на официанта, нас учили записывать по гостям: расчерчиваешь блокнот на три-четыре гостя, у каждого есть номер, начиная с первого левого и по часовой стрелке. Если у тебя дикая запара, ты всегда можешь передать этот блокнот, и напарник четко пробьет заказ и точно будет знать, кому и что подавать — первому номеру салат, второму шашлык, третьему коктейль, четвертому стейк.

Талгату принесли запеченную мозговую кость с гренками.

Талгат: Еще есть образовательный момент, и здесь он отсутствует. Я понятия не имею, как есть это блюдо, и стесняюсь уточнить у официанта. У нас в меню есть, например, блюдо «Пармская ветчина с манго». И я объясняю гостям, что сначала надо отрезать ветчину, к ней добавить немного салата, отрезать манго, обмакнуть в крем-бальзамик, и вуаля — вкус переходит от солоноватого в нейтральный и сладкий. И в этом фишка блюда.

С этой мозговой костью же не так все просто. Шеф придумывал блюдо, дал свое видение, как его правильно есть, чтобы получить максимум удовольствия. А тут, видишь, опять не сработали, посчитали эту деталь неважной.

Талгату принесли стейк, но забыли про соус.

Талгат: Забыли про мой любимый перечный соус. А почему? Официант просто заказ не продублировал — ошибка на ровном месте.

«Пирс»

Незнакомый шеф-повар, плохое разделывание рыбы, но лучшая хостес в ресторане средиземноморской кухни на Кремлевской набережной

Талгат: Это ресторан с самым приятным впечатлением и от входа, и от встречи хостес. Она поздоровалась, спросила, впервые ли я тут, предложила несколько столиков на выбор. С видом, конечно, самый выигрышный. Официант тоже большой молодец, подошел сразу и очень правильно предложил аперитив: «Пока вы смотрите меню, что могу принести вам в качестве аперитива?», взял небольшую паузу и дал несколько рекомендаций. Я остановился на вине, потому что рабочий день окончен и надо немного расслабиться. К тому же они предлагают хорошие вина по бокалам — те, которые обычно по бокалам не разливают, например Matsu. Я в своем ресторане по пятницам и субботам тоже открываю пару бутылок вина и даю возможность попробовать хорошие вина по бокалам, например гевюрцтраминер. Гости это любят — они рады попробовать новый вкус, получить новый опыт.

Мне здесь нравится: небольшой зал, очень приятный интерьер. Я удивлен, почему гостей не так много. Пока это лучшее впечатление из всех тех мест, где я был за последнее время.

Айгуль: Скажи, ты интересуешься в новых местах, кто у них работает шефом?

Талгат: Конечно. Я спросил официанта, он назвал только имя. Думаю, что биографией интересоваться смысла нет. Почти никто из обслуживающего персонала не знает, кто шеф, что он готовит, какая у него концепция. Но это не только их вина. Мало кто из шеф-поваров садится со своим персоналом, чтобы обсудить новое меню, рассказать о нем, представить себя и свое виденье, в конце концов. В Москве работает шеф-повар Стас Песоцкий (раньше он был шефом в Björn). Когда он запускает новое меню, то садится с официантами на шесть часов и обо всем очень подробно рассказывает — почему он ввел эти блюда, какие за ними стоят истории, почему использует именно этот ингредиент в этом блюде, что в нем особенного, откуда он. Персонал впитывает это и уже доносит до гостей, и это здорово. Гости запоминают это и несут дальше — рассказывают своим знакомым, те хотят попробовать и приходят в его ресторан. Виденье шефа — это целая философия, которая отличает ресторан от многих других, безликих. В Казани этим занимается пока только Рустам Рахимов из «Марусовки».

Талгату принесли форель, официант начал ее разделывать.

Талгат: Когда я работал официантом в «Золотом», нас учили разделывать рыбу на карпах — это дешевая рыба, которую может позволить себе каждый ресторан. Говорят, разделаешь карпа — разделаешь что угодно. Фишка в том, что рыбу надо разделать за одну минуту, иначе она остынет и будет уже не такой вкусной. А еще важно не превратить при разделке филе в тартар. Смотри, тут у сибаса в подбрюшье есть такое место, которое надо либо просто убирать, либо полностью вычищать от костей, но быстро и без навыков сделать это очень сложно. По правилам рыбу разделывают на четыре части, после этого на чистой и горячей тарелке собирают из этих частей рыбу целиком — это высокий уровень мастерства, это красиво. Тут, к сожалению, этого нет, да и кости остались. Но официант все равно молодец — у него большое будущее в сфере обслуживания.

«Приют холостяка»

Отмена брони и механические официанты в популярном ресторане с полной посадкой каждый день в любое время суток

Талгат: Во-первых, твою бронь кто-то увел. Меня сначала проводили за стол, а там уже сидят гости. Других столов на твое имя не было. Сюда и так сложно попасть без брони, представь, приходишь, а ее профукали! В итоге нас посадили за не самый лучший столик. Все, я включаю критика? Начало уже «позитивное» — бронь ******** (упустили).

Еще я обратил внимание, что здесь какая-то напряженная атмосфера. Официанты не представляются — пока ждал тебя, ни за одним новым столом официанты не назвали своего имени, когда подходили впервые. Нет персонализации, и это минус, так как контакт очень важен. Ты знаешь историю про маньяков — они не хотят знать имена своих жертв, чтобы не персонализировать. Меня это наталкивает на неприятные мысли. У владельца заведения есть все шансы использовать официантов на все сто процентов: они возрастные, получают хорошие деньги, умеют общаться — дай ты им свободу. А мне кажется, что их дрессируют, как в цирке.

Айгуль: Мое вероятное объяснение ситуации следующее: он переживает, что гости неправильно это воспримут. Сюда ходит определенная аудитория, которую страшно спугнуть свободным поведением обслуживающего персонала.

Талгат: Владелец этого ресторана Сергей Тулисов ездит в Москву, в Сочи, очень любит заведения Новикова, а у того нет такого пафоса и пиетета перед гостями в ресторанах. Гости, которые ходят в «Приют», в столице посещают те же самые рестораны, что и он. Я думаю, они бы приняли более расслабленное и персонализированное обслуживание.

Айгуль: А мы вызвали официанта?

Талгат: Да.

Айгуль: Хм, уже пять минут прошло.

Талгат: Опять же, где это табло вызова? Нет контроля со стороны менеджера — промах.

Подходит официант.

Талгат: Я буду страчателлу и утиную грудку с чем-то, с манго?

Айгуль: Я буду салат с хурмой и хумусом и филе-миньон с картофелем и шпинатом.

Официант уходит.

Айгуль: Это один из лучших официантов в городе, но здесь он ведет себя совсем не так, как в золотые времена «Квартиры 63».

Талгат: Это подтверждает мою теорию о том, что Сергей держит их в ежовых рукавицах — делает из них киборгов с определенными скриптами. Индивидуальность в минус, остальное в плюс. Это не очень хорошо. У каждого официанта есть свои плюсы в характере, и их надо развивать по максимуму. Тогда каждый официант будет запоминающимся, он будет выделяться, у каждого будут свои гости, которые будут приходить к нему. Да, он приветливый, но он не улыбнулся ни разу. Не сделал дополнительные продажи – не предложил хлеб, фокаччу.

Айгуль: Чай предложил.

Талгат: Чай — да. Заказ не продублировал. Опять же, про доппродажи — я тебе рассказывал, сколько наша сеть теряет денег на том, что официант не предлагает гостям фокаччу. Недавно мы посчитали, что если каждому, кто заказывает чай, предлагать мяту или чабрец, то, если хотя бы половина закажет эти травы, наша сеть за год заработает 7 300 000 рублей. Мы теряем почти семь с половиной миллионов потому, что официанты не обучены дополнительным продажам!

Айгуль: Это поражает.

Талгат: Да, в разрезе таких цифр понимаешь, насколько это может быть серьезно. Все думают: дополнительные продажи, ну и что в них такого. В них скрыты миллионы, которые мы не зарабатываем.

Официант принес чайник и чашки.

Талгат: Я опять буду придираться. Чашки должны быть повернуты дужками направо, нам поставили наоборот. Второй момент — сначала блюдо подают даме, потом ее кавалеру. Он сделал наоборот, плюс не представил то, что он принес.

Все эти мелкие недочеты по сервису говорят о том, что мы очень далеко ушли от классического понимания ресторанного сервиса. Согласен, сейчас очень мало мест с высокими стандартами. Хотя в каком-нибудь классическом ресторане, например в «Кафе Пушкинъ», «Турандот» или «Dr. Живаго», официантов даже учат ходить правильно — с прямой спиной, поднятым подбородком. Внешне это смотрится великолепно! Еще там практикуют одновременную подачу — четыре официанта идут друг за другом, за столом сидят четыре гостя. Официанты проходят по часовой стрелке, останавливаются позади, один дает отмашку, и они одновременно ставят блюда перед гостями. Таких классических вещей у нас в городе нет, и их не хватает. Внешне смотрится бесподобно, как в театре. У нас не уделяют внимания мелочам, каждый третий официант шаркает ногами по полу.

Обучением надо заниматься постоянно. Надо понимать, что если ты не занимаешься сервисом и персоналом, ими займется твой конкурент.

Айгуль: Мне кажется, и об этом говорят, Казани как раз не хватает ресторана в его классическом понимании — с первоклассным обслуживанием, интересной кухней. Куда можно привести важного гостя или родителей по серьезному поводу.

Талгат: Места хватит и для нескольких подобных ресторанов. Если просто посмотреть на зал, то замечаешь, что официанты не особо шевелятся: не вовремя убирают грязную посуду, не подливают воду в чайник, не предлагают повторить пиво парню, который почти допил бокал. Как правило, если остается одна треть напитка в бокале или чайнике, предлагают повторить. За тем столиком девушкам могли бы предложить налить кипяток в чай. Это то, что показывает заботу о госте.

Сейчас можно будет обратить внимание на следующее: когда тебе принесут стейк, по всем правилам они должны предложить разрезать его посередине, чтобы проверить степень прожарки. Парень по соседству заказал рибай или стриплойн, ему не предложили этого сделать.

Айгуль: А что ты думаешь про чаевые официантам? По-моему, у нас пока гости бросаются из крайности в крайность — либо не знают, сколько оставлять, либо не считают нужным, либо оставляют слишком много, либо оправдываются тем, что нет налички.

Талгат: Если ты остался доволен обслуживанием, принято оставлять 10 процентов от счета, но не все гости следуют этому правилу. В Казани сумма чаевых может зависеть от места. Например, в «Пире» оставляют очень хорошие чаевые, те же гости в «Бурбоне» — меньше. Играет роль престиж заведения. Гость приходит в «Пир», все его знают по имени: руководство, управляющий, официанты. Престижно показать себя в таком месте и дать на чай, чтобы о тебе говорили, чтобы тебя считали хорошим клиентом. Когда я работал в ресторане «Причал», у нас был гость, который приезжал каждые выходные. Только за то, что его провожали к столу, он оставлял хостес 100 долларов. Как только его машина заезжала на парковку, все выстраивались — управляющий, его заместители, менеджеры, хостес, официанты. Не хватало только красной ковровой дорожки. Один раз я заработал на чай 25 тысяч рублей, узнав гостя в лицо и обратившись к нему по имени-отчеству. Среди определенной категории гостей это считается престижным, они за это платят. А мы в Казани не можем научить официантов даже техническим моментам: подавать блюдо открытой рукой (противоположной рукой от гостя), сначала подать блюдо даме, затем мужчине за столом. О более высоких с профессиональной точки зрения вещах и думать нечего.

Айгуль: Ну вот, принесли филе-миньон и не предложили разрезать.

Талгат: Утка, кстати, так себе и манго очень жесткий. В чем суть обратной связи? Допустим, они взяли два кило этого полуспелого манго, и 25 блюд они будут отдавать с ним. И 25 гостей съедят жесткий манго. Он должен быть нежным, почти как пюре. Если бы они спросили у меня, как мне это блюдо, я бы пожаловался. В теории, они бы что-то с этим сделали — убрали из меню, поставили в стоп. Заказали бы манго лучшего качества, и все были бы счастливы. А без этого 25 гостей после меня не будут удовлетворены.

Официант подходит, чтобы забрать тарелку с уткой, видя, что она не тронута, произносит: «Так себе утка?» и уносит блюдо на кухню.

Талгат: О, это была лучшая реакция! «Так себе утка?» Ага. Саша, ты сделал мой день сегодня. Полба тоже была вообще не секс. Если блюдо не съели, произошел конфликт, его надо убрать из счета и, чтобы загладить неприятное впечатление, чем-нибудь угостить за счет заведения.

Резюмируем: технически обслуживание неплохое, но это не сервис. Если учитывать исходные данные владельца, зарплаты официантов, стабильность персонала, мотивацию, могло бы быть в разы лучше. Это еще раз говорит о том, что персоналом надо заниматься всегда — это единственное конкурентное преимущество, которое есть у ресторана. Вероятно, проблема здесь — владелец остановился на том, что имеет. Он же действительно успешен. Где еще в это время, в субботу днем, полная посадка и резервация?

Айгуль: Десерт к чаю нам так и не предложили.

Иллюстрации: Вова Павлов