«Если вам важно всегда оказываться правым — эта работа не для вас». Официанты с большим профессиональным стажем — о жизни, карьерных амбициях и ресторанном бизнесе

В России профессия официанта считается студенческой: обслуживать людей не стыдно, пока ты еще не получил специальность, но как только тебе вручили диплом, нужно идти строить карьеру. Попасться на глаза знакомым в фартуке и с меню под мышкой неудобно, а в Казани вероятность встретить в заведении бывшего одноклассника крайне велика. Скептическое отношение к профессии не меняет даже тот факт, что официанты в дорогих ресторанах зачастую зарабатывают значительно больше среднестатистических офисных сотрудников. «Инде» поговорил с опытными официантами двух городских заведений — «Приют холостяка» и «Пикассо» — о том, как они попали в профессию и как она менялась у них на глазах.

Милош, 67 лет

Официант в ресторане «Пикассо»
Опыт: 47 лет

Самый старший официант Татарстана

Ресторанным бизнесом в Сербии занимались два моих старших брата, дядя и другие, более дальние родственники — когда я был маленьким, часто смотрел, как они работают, и влюбился в профессию. Меня рекомендовали в профессиональную ресторанно-гостиничную школу, я получил высшее образование и начал работать — почти сразу задержался на 20 лет в одной белградской гостинице. Когда в стране началась война, работы стало заметно меньше, и пришлось уехать. Я был официантом во Франции, Германии, Греции, Швейцарии, а последние 17 лет живу в России. Сперва попал в Красноярск, потом были Новосибирск, Иркутск, Екатеринбург, Челябинск, потом три с половиной года в Москве. Оттуда уехал в Сургут, Ханты-Мансийск и на совсем крайний Север — провел 21 месяц в Ноябрьске. В Казани живу уже почти пять лет. Как по мне, самый чистый город России — Новосибирск, люблю его больше всего. На втором месте — Казань. Мне кажется, я тут знаю уже почти всех: сегодня среда, и я могу точно сказать, кто приедет обедать и ужинать в наш ресторан. Вообще у меня отличная память. Если я сейчас встречу гостя, которого обслуживал пять-семь лет назад, я скажу вам, что он в тот день ел и чем запивал. В конце дня я могу повторить счет любого гостя и вспомнить, за каким столиком он сидел. Я никогда не хожу по залу с блокнотом — если компания меньше десяти людей, он мне не нужен: начну записывать — потеряю время, а если буду писать быстро, потом, скорее всего, не разберу собственный почерк. Секрет в том, что на работе я ни о чем не думаю, кроме гостей, — забываю обо всех своих проблемах и концентрируюсь на заказах.

Я думаю, я самый старший официант в Татарстане. Меня часто спрашивают, сколько мне лет, но я напрямую не отвечаю — спрашиваю, сколько лет гостю, и говорю, насколько я его старше. Обычно в этот момент все в шоке: такой опытный их обслуживает! А потом я еще и шучу, что ищу в Казани невесту, и прошу гостя познакомить меня с какой-нибудь симпатичной соседкой. Но мне это, конечно, не нужно: у меня в Белграде супруга — шеф-повар на пенсии. Охраняет внучку и ждет золотой свадьбы. Она у нас через три года.

Сбывшаяся мечта о работе-хобби

Я обожаю эту работу, я работаю от души и другой профессии для себя просто не представляю. Я от природы общительный, для меня накормить гостя — это удовольствие. Если я кому-то что-то рекомендую, я выбираю еду так же, как выбирал бы себе, и если гость доволен, то и я тоже. У меня никогда не было ни скуки, ни выгорания — для меня работа не обязанность, я просто не знаю, чем бы сегодня занимался, если бы не пришел в ресторан. При этом график у нас не как у русских — два через два — выходной я не брал уже пару месяцев. Мой рекорд — два года без выходных. Несмотря на это, дома я тоже люблю принимать гостей, и у меня всегда как в ресторане — супруга шеф-повар, подтвердит. А еще я сам очень люблю есть. Любимое блюдо — рыба в морской соли: дорада, паргу или сибас. Или хороший — горячий, сочный, средней прожарки — стейк из говяжьей вырезки.

Если у вас слабые нервы или если вам важно всегда оказываться правым — работа официанта не для вас. Прав всегда гость, и понимать это — наш главный профессиональный навык. Ему можно ошибиться, а мне нельзя, и даже если случится конфликт, я всегда буду ждать его в ресторане снова. Надо понимать, что люди нервничают из-за миллиона проблем — поругался с женой, ударил машину, на работе проблемы, бизнес провис, — и задача официанта — сгладить углы, сделать так, чтобы гость расслабился. Скажите человеку хорошее слово — и он преобразится. Конечно, в ресторанном бизнесе все потихоньку меняется, но главное остается: неважно, слева ножик или справа, пузатый бокал или длинный, важно отношение к гостю и качество кухни. Если официанта слушают, отставив в сторону меню и винную карту, значит, он сам и меню, и винная карта, и должен быть к этому готов.

Впечатление от российских ресторанов и планы на будущее

В России я часто сталкивался с тем, что персонал заведения с удовольствием рассказывает, чего у них сегодня нет. Официант-студент, который на этой работе три месяца, перечисляет: вот это у нас в стоп-листе, и вот это, и вот то. У нас же просто стыдно признаться, что на кухне что-то закончилось, поэтому, если гость просит то, чего сейчас нет, мы, случается, сами бежим в магазин. И, кстати, вино при подаче должно быть холодное, даже если мы купили его только что.

Я не радуюсь, когда про другие рестораны говорят, что там плохо и нелюбезно. Мне нравится, когда везде здорово, но, к сожалению, так быть не может. В России меня несколько раз приглашали в заведения, чтобы я наладил там организацию, но если вы три года работаете в минус, скорее всего, вытащить вас не сможет ни один эксперт. Персонал и кухню нужно суметь поставить за первые полгода-год. Персонал очень много значит, но в России это не всегда понимают, как и то, что без вложений не будет результата. Хозяева заведений набирают дешевую рабочую силу, но невозможно вчера торговать в киоске, а сегодня отлично обслужить уважаемых гостей, тем более за маленькую зарплату. Еще одна серьезная проблема с персоналом — текучка. Сегодня этот официант есть, завтра нет, а гостю нужна константа. Когда он знает, что придет и тут будет Милош, он себя чувствует по-другому — спокойнее.

В ближайшее время я не планирую уходить на пенсию. Если здоровье позволит, через два года буду работать в собственной гостинице в Боснии и Герцеговине — у меня там сейчас стройка. Супруга на кухне, а я в зале. Если устану, буду отдыхать: я люблю рыбалку, природу. Поеду путешествовать, посмотрю на места, в которых работал раньше, — буду ходить по ресторанам в Греции и во Франции.

Стоян, 49 лет

Менеджер в ресторане «Пикассо»
Опыт: 28 лет

Из бармена в администраторы

Я из Черногории, из города Херцег-Нови на Адриатическом море. «Пикассо» — уже третий рыбный ресторан, в котором я работаю. Здесь я менеджер, хотя иногда, если нужно кого-то подменить, выхожу на смену как официант. В ресторанном бизнесе работаю с 1989 года — начинал барменом в Сербии, а потом из-за войны заработки резко упали. Мне нужно было кормить семью, поэтому я уехал в Россию. Команду из Сербии и Черногории, которую вы сегодня видите в «Пикассо», набирал я.

В работе мне больше всего нравится общение с людьми. В юности я думал о том, чтобы быть программистом, но как-то не пошло, а вот барменом с первого раза понравилось. В принципе, я могу работать в ресторане на любой позиции, потому что начинал с самого малого, но комфортнее всего чувствую себя официантом. Наверное, потому что когда ты администратор, надо думать о многом, а когда официант — только о том, чтобы человек у тебя в гостях почувствовал себя как дома. Общение заложено в концепцию нашего ресторана: у нас в меню написаны только названия блюд, чтобы остальную информацию люди спрашивали у официанта. Если вы диктуете, а я пишу — это неинтересно, а вот диалог — другое дело.

В задачи менеджера входят создание концепции ресторана, разработка кухни, подбор официантов и постоянный контроль качества. У нас все ребята профессионалы — четыре года учились в профильной школе в Сербии, так что я за них не переживаю. Учат там абсолютно всему: от раскладки приборов до человеческой психологии, от специфики работы на банкетах до сочетаемости блюд. Из пяти дней учебы два — практика.

Перемены, клиенты и санкции

За те годы, что я в профессии, много раз менялась ресторанная мода: на бокалы, скатерти, подачу. Но мода меняется, а вкус рыбы и необходимость в хорошем обслуживании — нет. Можно сказать, что у нас консервативное заведение: к нам ходит достаточно взрослая публика, большинство клиентов — постоянные. В основном это мужчины: бизнесмены, спортсмены, чиновники. У нас белая рыба, моллюски, устрицы — половина продуктов живые, продукт качественный и достаточно дорогой. Плюс концепция такая, что по просьбе гостя можно сделать все: половину того, немного этого — как скажете. Наверное, поначалу в России я чувствовал какой-то скепсис: взрослый мужчина работает официантом. Но нам как-то удалось объяснить, что у нас в стране это профессия, которой посвящают всю жизнь. Не замечал, что гостям в Казани не нравится наше общество, наоборот — взрослому человеку не надо ничего по сто раз объяснять, ему можно сказать: «на ваше усмотрение», потому что он опытен.

После введения санкций пришлось немного пересмотреть меню: средиземноморскую кухню стали готовить из тихоокеанской и индоокеанской рыбы, устрицы пошли дальневосточные, некалиброванные. Поварам из Черногории пришлось перестраиваться, потому что мы точно знали, что не будем нарушать закон. Правда, сейчас ситуация опять меняется: на устрицы санкции сняли, на некоторые виды рыбы тоже.

Любимое блюдо и пищевые привычки казанцев

Я родился и вырос на море, так что мое любимое блюдо, конечно, — белая рыба, а еще — мидии и моллюски. Но вообще я ем все — уже привык к русской кухне. Тем более что хорошая рыба — это дорого; даже если работаешь в рыбном ресторане, можешь себе позволить это не каждый день. Закупаюсь для себя обычно в «Метро» или «Бахетле» и с удовольствием готовлю дома. У нас практически все мужчины-официанты хорошо готовят, потому что все любят вкусную еду и в какой-то момент пришли к тому, что дома хочется получать такой же результат, как в ресторане. Я заметил, что в Казани есть любят даже сильнее, чем у нас на родине: тут людям обязательно нужны и салат, и суп, и горячая закуска, и рыба, и десерт. А еще тут постоянно закусывают, когда пьют, — у нас принято перед праздником плотно поесть, а потом уже гулять хоть всю ночь.

Ходить по заведениям конкурентов — часть моей работы. В основном бываю в местах, которые похожи на наше кухней, концепцией или обслуживанием — всегда нужно учиться новому. Мне нравится грузинский ресторан «Марани». Еда отличная и официанты там очень хорошо работают, хотя все молодые — 25−30 лет. Не уверен, что их набирали в Казани. Когда я приехал в Россию 10 лет назад, здесь буквально нельзя было найти нормального официанта, но сейчас с этим легче: есть люди, которые любят это дело и готовы обучаться. В «Пикассо», например, из числа местных — бармен и двое сотрудников на кухне.

Драшко, 40 лет

Официант в ресторане «Пикассо»
Опыт: 20 лет

Ресторан как командная работа

У моего папы был ресторан, и он хотел, чтобы кто-то продолжил его дело, так что у меня с самого детства было четкое понимание того, чем я хочу заниматься в жизни. Поступил в сербскую школу ресторанного бизнеса — было сложно, потому что на официантов там учатся так же усердно, как на врачей, зато сейчас в заведении я могу работать кем угодно (кроме повара). Вообще я быстро обучаюсь: когда я пять лет назад приехал из Сербии в Россию, не знал ни слова по-русски, но уже через три месяца мог нормально объясниться. Иначе было нельзя: этот бизнес про общение с людьми.

В Сербии я большую часть времени работал официантом, но в одном заведении был менеджером. Когда в России говоришь «менеджер», все думают, что это высокая должность, но в ресторанном бизнесе этот человек работает как все остальные и даже больше. Работа в заведении — командная, тут как в футболе: если кто-то играет плохо, проигрывают все. Если повар не сделает свою работу как надо, официант может подать все блюда идеально, но это не спасет ситуацию. Еще важно, чтобы сотрудники были психологически готовы к работе: гостя надо уметь считывать. Каждый человек должен получить удовольствие от похода в ресторан — неважно, богат он или нет. Я должен сразу увидеть, что человек не может себе позволить сделать заказ на 30 тысяч рублей, и подсказать ему что-то вкусное и недорогое. При это объяснить я это должен, ювелирно подбирая слова, чтобы он не почувствовал себя неловко, плохо. Это искусство, а просто принести тарелку каждый может.

Российские стереотипы об официантах

Я знаю, что в России принято думать, будто официант — временное место работы, студенческая шабашка. Поначалу были моменты, когда российские гости смотрели на меня свысока, как на человека, который ничего не добился в жизни. Но постепенно по твоему поведению — манерам, жестам, речи — и навыкам они видят, как на самом деле обстоят дела. Мы нормальные люди: у нас есть дом, машина, семья, планы на будущее, но самое главное — мы любим свою работу. Здесь нет людей, которые попали в ресторан с улицы, чтобы заработать копеечку. Этой работой можно обеспечивать себя — проверено.

Не люблю, когда гость долго и подчеркнуто тебя благодарит. Мне больше нравится, когда по выражению лица видно, что все понравилось, а от похвал чувствую себя неловко. Еще раздражают люди, которые не умеют себя вести, когда выпьют. Из-за них у официантов много дополнительной работы: нужно постоянно следить, чтобы человек и сам не обиделся, и другим не мешал. Ко всему остальному отношусь нормально, как к рабочим моментам. Это нелегкая профессия — особенно усердно учиться приходится в первые пять лет, зато потом все получают удовольствие от процесса — и ты, и твой гость.

Милан, 36 лет

Официант в ресторане «Пикассо»
Опыт: 15 лет

Четыре года в гостинично-туристической школе

Официантом я мечтал быть с детства — когда я окончил начальное звено белградской школы и папа спросил, кем мне хочется быть, у меня даже вариантов других не было. Поступить в профильную гостинично-туристическую школу в Сербии сложно, и с каждым годом становится только сложнее, так что нужны были хорошие оценки. Когда подал документы, очень волновался, но в итоге меня приняли. Учиться я не очень любил, зато мне нравилась практика: мы проходили ее в белградской гостинице «Палас». Я хорошо себя показал, и меня позвали в ресторан, где я работал с европейской кухней. В школе мы учились подавать и «Европу», и «Рим», и английские завтраки — это серьезное четырехлетнее образование, а не двухмесячные курсы, после которых тебе дают в руки поднос и говорят: «иди в зал». Поднос — это вообще самое последнее, до него нужно усвоить кучу теории и практики.

На первом году обучения у нас была почти только теория: как раскладывать и чистить приборы, как быть со скатертью. Потом постепенно учишься подавать салаты, узнаешь, с какой стороны подходить к гостю. Но эти знания сейчас устаревают: многие рестораны отказываются от правил. Например, раньше нас учили, что английский завтрак можно подавать только на самой большой тарелке, а сейчас практически везде кладут на любую. С одной стороны, мне нравится, когда все четко, с другой — людей, которые знают, как все должно быть по-профессиональному, мало и неправильная тарелка вряд ли испортит вкус блюда. В общем, думаю, это логичный этап развития.

В Сербии у профессии официанта нет крайнего возраста — работают те, кому 50−60 лет, иногда больше. Конечно, взрослый не пойдет обслуживать людей в молодежные клубы. Но людям, которые хотят основательно поесть или серьезно пообщаться, приятно видеть зрелого официанта — это факт.

Типы гостей и ожидание по-русски

Я работал в Сербии, Черногории и в Москве. Потом меня позвали в Казань — здесь я уже шесть лет. Разница между странами, конечно, есть, но вот люди по всему миру примерно одинаковые. Абсолютно в каждом ресторане бывают гости, которые попали туда впервые, те, кто не может себе что-то позволить и боится это показать, очень богатые, которые грубят, и очень богатые, которые хорошо к тебе относятся. Всегда будут те, кто рад уже только красивому месту и доброму слову, и те, кто останется недоволен, даже если перед ними выложиться на 200 процентов. При этом больше всего мне нравится работать в Казани — у нашего ресторана отличная хозяйка. Меня сюда позвал Стоян, я позвал Драшко, повара мы привезли из Черногории — работаем как одна семья. Поверьте, если бы мне было плохо, я бы тут не остался.

В российских ресторанах меня больше всего раздражает ждать заказ по 20 минут и счет по полчаса. Если мне в первые две-три минуты не подадут кофе или стакан воды, я начинаю нервничать. Я не понимаю, почему так происходит, — сделать все это недолго. Мы у себя стараемся такого не допускать, возможно, поэтому большинство наших гостей — постоянные. С некоторыми мы даже дружим: ходим в гости друг к другу, вместе смотрим другие рестораны, кто-то даже приезжал в Сербию.

Три года назад в Казани были очень хорошие заработки, и люди были более расслабленные. А потом пошли санкции — евро поднялся, и мы это почувствовали. Домой я отправляю деньги в евро, так что можно сказать, что мои заработки стали примерно раза в два меньше. По родине ужасно скучаю — у меня в Сербии семья. Каждые полгода езжу к ним, иногда задерживаюсь месяца на три. Без разницы, богатая у тебя страна или нет, есть там возможности или их мало, — свой дом, своя кровать, родные рядом — это счастье.

Марсель, 30 лет

Официант в ресторане «Приют холостяка»
Опыт: 8 лет

Ресторанные перемены 2010-х

Я стал официантом случайно — хотел быть барменом, но мне предложили позицию официанта. Согласился, потому что нужна была работа — так и остался тут. За те восемь лет, что я работаю, в ресторане почти ничего не изменилось: единственное, появились планшеты, заменившие меню, но живое общение с гостем — встретить, обслужить, посоветовать блюдо — все равно осталось. Еще появился закон, который запрещает курить в общественных пространствах, и я считаю, что это хорошо: мы избавились от контингента, который официантам не очень нравился. Это в основном была молодежь — когда тебе 17−20 лет, ты любишь пошуметь, не знаешь чего хочешь и гоняешь официанта туда-сюда. Взрослые люди точно знают, что им нужно, поэтому с ними приятнее и проще. Сейчас среди наших постоянных клиентов — семейные пары, которые ходили к нам еще когда у них не было детей, а теперь приходят втроем, вчетвером или даже впятером. Мои постоянные клиенты женились, обзаводились детьми, праздновали очередное повышение у меня на глазах — то есть эта профессия еще и про наблюдение за человеческими жизнями.

Карьерный рост, нестабильные повара и чаевые

Я бы не сказал, что жизнь официанта суперинтересная. Это просто стабильный заработок, который помогает держаться на плаву. Если сравнивать с моими знакомыми, которые пошли работать по специальности, зарабатывают они раза в два меньше, чем я, а выглядят раза в два старше, поэтому меня пока все устраивает. Пока здоровье позволяет — буду работать. Мы воспринимаем ресторан как второй дом, поэтому уважительно относимся к этому месту. Не знаю других ресторанов, где бы так же тщательно следили за чистотой и порядком. Нам даже охрана обычно не нужна: нештатные ситуации решаются очень быстро, своими силами.

Единственная проблема — часто меняются повара. Наверное, потому, что в этой профессии люди более импульсивные: начинают показывать себя, хотят найти и обозначить свое место на кухне. Сначала я из-за этого тоже переживал, но с возрастом замечаешь, что начинаешь на все реагировать спокойнее. С резкими людьми уже не споришь — просто закрываешь глаза и идешь работать дальше. Нервы уже не те, поэтому я всегда стараюсь, чтобы день прошел спокойно.

К сожалению, в ресторане у официанта нет карьерного роста. Что нас всех тут держит? Наверное, коллектив и точно зарплата. У меня, например, высшее юридическое образование и диплом преподавателя английского языка, но я не пошел ни в учителя, ни в юристы, потому что там бы получал гораздо меньше. У всех гостей разное воспитание, культура, поэтому нельзя сказать, сколько в среднем нам оставляют чаевых. Например, к нам приезжали гости из Норвегии, а у них принято округлять — они посидели на 18 тысяч, заплатили 20, получается, две тысячи остается на чай. А японцы вообще не оставляют чаевых, потому что считают, что это оскорбление. Рекордсмены в этом плане обычно гости, которые пришли что-то праздновать — рождение детей или новоселье. Чаевые не должны становиться самоцелью, потому что тогда можно переборщить с вежливостью, стать явно лицемерным. Бывает, конечно, обидно, когда ты обслуживаешь громадный стол на 15 человек, все проходит на высшем уровне, идеально, а благодарности никакой. Но это просто значит, что воспитания у гостей нет и культуры.

Аркадий, 30 лет

Официант в ресторане «Приют холостяка»
Опыт: 8 лет

Мечта о должности шеф-повара и комплименты от официанта

Я начинал работать в общепите, как и все, во время учебы. Однажды пытался уйти, устроился управляющим в клуб, но там была такая низкая зарплата при таких больших объемах работы, что в итоге я вернулся туда, откуда начал. Потом снова ушел на два месяца, но шеф узнал, что я не смог работать в офисе, позвонил мне и сказал: «возвращайся, чего ты без работы будешь сидеть». Если ты в общепите почти 10 лет, можешь работать в ресторане практически кем угодно — барменом, кассиром, управляющим. Все эти позиции я попробовал на себе — я знаю, как работает в этом ресторане буквально все. Недавно у меня появилась идея-фикс — через два года хочу стать шеф-поваром, потому что мне уже 30 лет и я устал бегать от столика к столику.

Я обожаю обслуживать пары, которые приходят в рестораны на праздник — например отмечать годовщину. Они очень простые и у них всегда особенный настрой. Есть люди, которые питаются у нас каждый день, а есть те, кто может позволить себе это только в праздник, — даже если они небогаты, мне очень приятно с ними работать, потому что обычно они оставляют на чай больше тех, кто просто приходит пообедать. Вообще, если бы оставлять по 10 процентов от стоимости заказа на чай было обязательно, я бы уже давно ездил на «мерседесе» и каждую неделю где-то отдыхал. В среднем оставляют примерно процента два-три. Правда, однажды был банкет, когда мне досталось 50 процентов от чека — я был в шоке от огромной суммы и принес ее гостю обратно. «Здесь лишнее», — говорю. Он ответил: «я знаю».

Гостям на день рождения мы дарим подарки: десерты или какие-то другие комплименты. У нас шеф в этом плане очень продвинутый, он говорит: «Если хочешь сделать комплимент гостю — например влюбленной паре на романтическом вечере, — подари им от себя фруктовую тарелку, я разрешаю. Это и будет реклама заведения». А вообще сейчас мы пробуем продвигать ресторан в Instagram — в придумывании постов участвует каждый официант. Я думаю, это движение вперед.

Альберт, 31 год

Официант в ресторане «Приют холостяка»
Опыт: 11 лет

Общепит как болото

Я учился в КГУ на программиста на вечернем отделении — у меня было много свободного времени и возможность работать. Тогда же общепит меня засосал, как болото. После учебы я не пошел работать по специальности, потому что на тот момент начинающий программист зарабатывал 15−20 тысяч — сумму, которая после пяти лет работы официантом уже была для меня несерьезной. Я нашел свою вторую половинку, купил машину, сейчас достраиваю дом — и все это на должности официанта.

Главное изменение за те 11 лет, что я в профессии, — в ресторанах стало меньше бандитов. Эпоха ушла — теперь к нам ходят есть культурные, образованные люди. Конечно, не могу сказать, что высокомерных гостей, которые считают официанта человеком второго сорта, вообще нет, но их стало заметно меньше. У нас был один такой гость, который с нами вел себя не слишком вежливо, но он приходил к нам снова и снова, и в конце концов мы стали друзьями.

Наш директор следит за всеми трендами в подаче и техническими новшествами. Например, вместо японских полотенец недавно появились одноразовые влажные салфетки: если кто-то заказывает блюда японской кухни, мы должны наполнить чайник водой, добавить туда лимонные ароматизаторы, полить салфетку этой жидкостью и принести гостю. Если гость не хочет общаться, он может сделать заказ с помощью планшета, но я все равно считаю, что контакт нужен. Только так можно превратить обычного клиента в постоянного. У меня, например, среди гостей ресторана появились знакомые — мы здороваемся, жмем руки, узнаем друг у друга, как идут дела.

У нас очень низкая текучка: последний «новичок» работает уже полтора года, а остальные в среднем по шесть лет. Думаю, это заслуга директора, который смог создать здоровую атмосферу. Он воспринимает нас как детей — платит хорошую зарплату, не забывает о днях рождения, праздниках и корпоративах.

Фотографии: Регина Уразаева