Инсайдер. Анонимный оператор горячей линии по коронавирусу — о терпении и безответственности

Пандемия и меры против нее показали, что не все способны смириться с временными ограничениями и тем самым не подвергать риску заражения себя, своих близких и посторонних. Анонимный оператор горячей линии по коронавирусу в Татарстане рассказала «Инде», как жители республики справляются с самоизоляцией, а ее коллеги — с эмоциями.

Герои рубрики «Инсайдер» регулярно рассказывают «Инде» о жизни и работе. Детали изменены.

Выбор работы и подготовка

Коронавирус и все сопутствующие ему изменения неожиданно коснулись и моей сферы деятельности. Кризис не позволил мне работать там, где хотелось: коллектив распустили, и надо было срочно найти новое место. Искать долго не пришлось — мне предложили поработать на горячей линии по коронавирусу, и я согласилась.

Так как горячая линия создавалась экстренно, а штат набирали в ускоренном режиме, долгого и профессионального обучения у нас, конечно же, не было. Все, что нам дали, — это подробные инструкции о том, как отвечать на звонки, плюс общие сведения о коронавирусе. Пришлось учиться на практике, подстраиваясь под ситуацию и запросы.

Я привыкла работать с людьми в непосредственном контакте. По крайней мере так я понимала, что они от меня хотят. А здесь возникла ситуация абсолютной неизвестности. Даже спустя сутки непрерывной зубрежки я не была готова, поэтому просто сказала себе: будь вежливой, понимающей и постарайся помочь.

Борьба со стеснительностью

Я работаю по будням примерно восемь часов и, как правило, не выхожу за рамки своей смены. Иногда звонок поступает во время обеда, и даже тогда мне надо на него ответить. Обед в таком случае перенести нельзя — линия не может пустовать.

Хорошо помню свой первый рабочий день. Утром я продолжала изучать инструкции, параллельно репетируя приветственную фразу. В голове полнейший кавардак. И вот раздается звонок. Про себя думаю: ладно, будь что будет. Я сняла трубку. На том конце провода у меня что-то хотели узнать, а я не понимала, что ответить: первый же вопрос был не по инструкции. Связь прерывалась, и на нервах вместо «алло» я повторяла «здравствуйте», хотя мы уже поздоровались и успели поговорить.

Разговор получился скомканным. Мне было очень жаль, что я не помогла и еще больше запутала человека. После этого я снова взялась за изучение инструкций. Спустя несколько часов приняла следующий звонок. На этот раз я смогла взять себя в руки и ответить по делу.

Вообще я закрытый и стеснительный человек, и мне всегда было сложно общаться с незнакомыми людьми по телефону. Пришлось выйти из зоны комфорта. Сейчас это перестало быть для меня чем-то проблематичным — воспринимаю звонки исключительно как работу.

Звонки с угрозами и неготовность собеседников к переменам

Вопросы на линию поступают самые разные. Люди интересуются, не живут ли в их подъезде недавно приехавшие из других стран и сидят ли их соседи на карантине, сколько человек заболело сегодня, как часто надо мыть руки и так далее. Негативных звонков процентов 80. Я думаю, это связано со стрессом. Режим самоизоляции резко загнал людей в рамки, и они начали реагировать агрессией. Многие звонили и спрашивали: кто это все придумал, почему мы их ограничиваем и следим за ними.

Потом все немного успокоились. Но когда появляются новые ограничения, например из недавнего — на посещение храмов и мечетей, претензии возобновляются. Некоторые недовольны волонтерами: их не устраивает, что те фотографируются с дедушками и бабушками, которым доставляют продукты. Думают, что это делается для показухи. Такие обычно звонят и требуют, чтобы продукты доставил кто-нибудь другой. В этом случае мы можем только развести руками.

Само собой, звонки не обходятся без мата. Недавно звонил мужчина, которому долго не приходила СМС с разрешением на выход из дома (в системе произошел сбой). Он кричал: «Я доберусь до верхушек! Чем вы там, мать вашу, занимаетесь? Я, б***ь, что должен делать?» Я пыталась перевести его на другую линию, где ему могли бы помочь, но он тупо продолжал орать.

В такие моменты я впадаю в ступор. Конечно, на предыдущей работе негатив тоже был, но мат — никогда. Мне совершенно не хочется, чтобы со мной так разговаривали, и в обычной жизни я никому этого не позволяю. И я не могу ответить им тем же — как минимум это непрофессионально. Поэтому выдерживаю паузу, делаю глубокий вдох и сообщаю информацию, которая у меня есть. Рано или поздно матерщиннику надоест мой тон робота и он сбросит звонок.

Были ситуации, когда подобный диалог заканчивался (или когда меня просто передразнивали) и я начинала плакать. Многие элементарно не умеют разговаривать и вымещают свои эмоции на другом. А ведь кем бы мы ни были, мы все должны уважать друг друга.

Помню еще один стрессовый случай. Мне позвонил человек, который пожаловался на сильную боль в области сердца. Он хотел узнать, как ему дойти до больницы без риска быть оштрафованным. Первое, что я порекомендовала, — это вызвать скорую помощь. Но от скорой он отказывался, ссылаясь на то, что дома останется маленький ребенок, а его самого могут госпитализировать. Я уговаривала его не идти пешком до больницы — он же мог просто упасть по дороге. Но мужчина не слушал и все повторял: «Если что, я могу на вас ссылаться? Могу сказать, что вы разрешили мне выйти?» Такой вопрос самый распространенный. Люди не готовы за себя отвечать и нести ответственность за свои поступки. Несмотря на все это, мне хочется по максимуму помочь каждому. Я до сих пор вспоминаю этого человека и надеюсь, что с ним все в порядке.

Большинство не понимают всю серьезность ситуации. Они упорно хотят жить своей жизнью — так, как жили до этого, будто ничего не происходит. После общения с людьми я поняла, что они не готовы к введению системы и к современным технологиям. Проще говоря — к любым переменам. В штыки воспринимают изменения, к новшествам относятся негативно и с предубеждением. Даже проскальзывают фразы о глобальном заговоре.

Особенно протестуют дачники. Некоторые стали злоупотреблять поездками за город. Власти смекнули, и количество возможных поездок сократилось. Линия просто разрывалась от звонков возмущенных огородников. В таких случаях мы объясняем, что единственная цель, которую преследует режим самоизоляции, — это остановить вирус. А огурцы и помидоры могут подождать.

Восстановление после работы

Иногда работодатель присылает нам материалы о том, как продуктивно работать и переживать стресс во время пандемии, но обычно я предпочитаю свои методы отдыха после рабочего дня. Может, кому-то покажется логичным, что после восьми часов бесконечных звонков не хочется ни с кем разговаривать. Но все наоборот — вечером я звоню родным и друзьям, чтобы просто поговорить о чем-то отвлеченном, а не повторять заученные фразы: иногда люди звонят и задают одинаковые вопросы, и мне приходится говорить одно и то же целый день.

Из-за звонков, нехватки прогулок и сидения за компьютером часто болит голова. Полежать в тишине — самый оптимальный способ прийти в себя. Постепенно я привыкла к этой работе и научилась переключаться. Смена закончилась, и я становлюсь другим человеком. Время, когда можно просто расслабиться, побыть дома, и при этом у тебя не разрывается телефон, стало для меня наслаждением.

Среди моих коллег есть те, кто по своей воле перерабатывает. Они продолжают консультировать и после смены, переживают и всегда перезванивают, чтобы уточнить какую-то информацию. Нет тех, кто забивает на звонки: если обещали перезвонить, то обязательно это сделают.

Разочарование в людях

Иногда нервы сильно сдают, но я держусь. Приходится абстрагироваться, потому что сейчас сложно всем. Самое тяжелое в моей работе — это когда на тебя перекладывают ответственность и негатив. Про себя рассуждаю: если людей не устраивают ограничения, то лично я в этом не виновата. Большинство не понимают, ради чего мы все терпим неудобства, и перекладывают ответственность на нас.

За то время, что я успела поработать оператором, могу сделать вывод: люди делятся на два типа — на тех, кто сильно боится вируса, и тех, кто не боится его вообще. У одних доходит до паранойи: им кажется, что больные коронавирусом не лечатся и не сидят дома. Другие же любым способом хотят попасть, например, в строительный магазин, чтобы быстрее доделать ремонт на кухне. Их не останавливает вероятность заболеть и заразить других.

Надеюсь, ситуация с коронавирусом сделает людей хоть немного дисциплинированнее и они поймут, что все направлено не на то, чтобы их ограничить, а чтобы обезопасить. Негатива с каждым днем становится все больше — люди начинают уставать от запретов, они к такому не привыкли. Они ждут, когда все закончится, но, судя по всему, пандемия только набирает обороты. А еще я поняла, что все друг на друга похожи — заняты собой и до других им нет дела.

В целом эта работа сделала меня увереннее и я стала проще относиться к людям. Когда пытаешься выстоять против негатива и неизвестности, волей-неволей раскрепощаешься. В будущем я хочу заниматься тем, что мне интересно, и по возможности не контактировать с людьми.

Иллюстрации: Ксения Шатько