Инсайдер. Анонимный оператор банковского колл-центра — об обмане клиентов и веселящем хамстве

Казанский студент искал подработку и устроился в колл-центр, где уговаривал людей оформить кредитки. Уволиться, казалось, невозможно, но на помощь пришел робот.

Герои рубрики «Инсайдер» регулярно рассказывают «Инде» о жизни и работе. Имена и детали изменены.

Как делают продажников

Эти ребята из колл-центра нашли меня сами, через резюме, которое я вывесил на HH, когда искал подработку. Позвонили и пригласили на собеседование. Я пошел, потому что думал, что там надо будет помогать людям решать какие-то проблемы. Но на собеседовании выяснилось, что меня хотят взять в отдел, где впаривают кредитки. Я согласился только потому, что мне пообещали, что 70 процентов от зарплаты будет фиксированная сумма и только 30 процентов — премии за оформленные продажи.

Обучение длилось дней десять и состояло из двух частей. Во-первых, нас учили проводить сам звонок: разговаривать с клиентом, отвечать на возражения, уговаривать купить этот банковский продукт. А во-вторых, надо было разобраться в том, что мы, собственно, продаем, что это за кредит, как он работает, какие условия, все подробности.

Обманывать клиентов надо было только в одном — говорить, что мы звоним не из Казани, а из Москвы. Все остальное про кредитки, насколько я понимаю, мы рассказывали честно.

Что касается техники убалтывания, то нас, например, учили, что с клиентом нужно всегда соглашаться, а спорить всегда по формуле «да, но». Нельзя употреблять слово «нет» и любые отрицательные конструкции. Это оказалось несложно, потому что операторы ведут разговор по заранее составленным сценариям РСВ, «работы с возражениями». Вообще не надо ничего придумывать, только читать.

Мне кажется, некоторые из приемов, которые используют в колл-центре, уже устарели и скорее отталкивают клиентов. Я про излишнюю вежливость и шаблонность высказываний. Это создает ощущение, что разговариваешь не с человеком, а с роботом.

После обучения был экзамен — тестовый звонок, во время которого один из операторов изображал клиента. Я без проблем отработал сценарий, а девушка, которая училась вместе со мной, не смогла, потому что ей дал неправильную подсказку наставник — ну, старший оператор, который на первых порах постоянно сидит рядом с новичками и в случае чего им помогает.

Хамство — это весело

Конечно, меня готовили к тому, что некоторые люди будут ругаться, что им звонят с предложениями, посылать всячески. Говорили, что на такие вещи не стоит обращать внимания, все равно ты этих людей не знаешь и расстраиваться из-за этого глупо. А еще — что даже если поначалу ты будешь уставать от ругани и расстраиваться, то со временем все равно привыкнешь.

Но я сразу был нормально настроен насчет негатива, даже хотел, чтобы на меня так реагировали. Мне кажется, когда кто-то злится и ругается, но ничего не может мне сделать — это довольно весело. Куда более неловко было перед теми, у кого я просто отнимал время.

Вообще тех, кто ругался, было немного, в основном люди реагировали спокойно и просто говорили, что им не интересен продукт, который мы предлагаем. Думаю, это потому, что мы все-таки говорили, что мы — представители банка. Ну и было понятно, что мы не мошенники, поскольку не пытались выведать никакую информацию.

За полтора месяца я только один раз видел, когда оператора что-то по-настоящему задело, эта девушка работала совсем недавно, — наши тимлиды ее утешали. Остальные работали совершенно спокойно, и такого, чтобы к концу дня все были подавленными и ненавидели клиентов, не было. Это просто работа. Да, за очень небольшие деньги, но я видел людей, которых не просто все устраивает — им нравится в колл-центре.

Нагрузка и оплата

Мне обещали, что я буду получать на полную ставку около 20 тысяч в месяц, если у меня будут хорошие результаты и я буду выходить на премию. Потом выяснилось, что выйти не премию не так уж и просто. А мой непосредственный начальник прямо сказал: новичкам сделать нужный коэффициент согласия нереально.

В свой первый день работы в колл-центре я сделал около 170 звонков. Выбирать номера из базы и набирать их вручную не требовалось, программа, в которой работают операторы, сама соединяет, когда человек уже взял трубку и можно начинать разговаривать. Но если срабатывал автоответчик, сбрасывать звонок надо вручную. Таких звонков бывает от 20 до 60 процентов, в выходные больше.

Иногда за день было три согласия на кредитку, иногда — ни одного.

Лайфхаки и открытия

Во время обучения и в самом колл-центре я никогда не слышал объяснений, почему банк заказывает аутсорсинговой компании именно телефонные обзвоны, в то время как все переписываются и стараются не звонить, если не договорились о звонке предварительно. И мне казалось, что люди будут отвечать, мол, если мне нужна кредитка, я сам подойду в банк и все выясню на месте. Но, как ни удивительно, есть те, кому действительно удобно узнавать все по телефону и сразу же оформлять заявку.

Помимо географии все-таки была еще одна вещь, которую можно расценивать как обман клиента. В программе оператора есть опция «оформить отказ от коммуникации». Каждый раз, когда клиент ругался, что вот, вы задолбали мне звонить, не звоните больше никогда, — я хотел выбрать эту опцию, чтобы человека исключили из базы обзвона. Но наставник мне говорил: «Нельзя, это засчитают как критическую ошибку, за это лишают премии».

В колл-центре такие раздраженные ответы оформляются просто как отказ от предложения.

Могу подсказать еще лайфхак: если сказать оператору, что вам сейчас неудобно разговаривать, он будет обязан завершить разговор безо всяких уговоров. Если просто сказать, что предложение не интересно, будут продолжать убалтывать. Ну и молча вешать трубку — тоже выход.

Кто звонит

Нельзя сказать, что операторы — сплошь циники или пофигисты, это очень разные и совершенно обычные люди. В основном, кстати, молодежь от 16 до 30 лет. Я в офисе видел от силы трех человек старше.

Не стоит их ненавидеть, даже если звонки действительно надоедают. Это просто люди, которые делают свою работу. Они звонят только потому, что банк за это платит. Да, возможно, это не самый этичный способ заработка, все-таки внезапные звонки — это в какой-то мере вторжение в личное пространство. Но ведь это никому не вредит, правда?

Как уволиться

Я решил уйти из колл-центра, когда понял, что мне надоело впаривать людям кредитки. К тому же начинался карантин, ездить в офис стало небезопасно, а я уже заработал ту сумму, ради которой искал подработку. Но уволиться оказалось непросто, пришлось даже специально накосячить.

Меня оформили на работу по трудовому контракту, по всем правилам. Не было никаких сроков действия этого контракта, не было обязательств отработать какое-то время за то, что я прошел обучение. Но когда я сказал непосредственному начальнику, что ухожу, он ответил: эй, ты не можешь уволиться просто потому, что захотел этого, сейчас такие времена, компания не хочет расставаться с сотрудниками.

Оставалось только допустить критическую ошибку, из-за которой компания захотела бы со мной расстаться. Теоретически это мог быть мат на линии, но так поступать — отстой. И тут подвернулась забавная возможность. Как-то мне ответил бот, он говорил какие-то фразы, записывал то, что я говорю, а потом воспроизводил роботическим голосом. Сначала я даже не понял, что это такое, а потом стал просто болтать не по скриптам. Даже сказал, что хочу уйти с этой работы и меня, скорее всего, уволят за этот разговор.

Шалость удалась, меня действительно уволили. Не за то, что разговаривал с ботом, конечно, а за то, что говорил с ним не о кредитке. Увольнение оформили по собственному желанию и выплатили все, что положено. И вообще в администрации сказали: «Если бы ты написал заявление, тебя бы без проблем отпустили и без этого всего». Зачем тогда надо было говорить, что просто так уволиться не получится, я так и не понял.

Приобретения и мечты

Нельзя сказать, что работа в колл-центре оказала сильное влияние. Меня и прежде было сложно уболтать сделать что-то, чего я не хочу, и представление о техниках продаж какое-никакое, но было. Разве что сейчас я стал видеть такие приемы более явно, и от этого смешно.

А вот мечта у меня появилась.

Мне кажется, такой разговор скрасит день оператору и поднимет настроение. Меня бы точно это порадовало.

И я до сих пор вспоминаю один из разговоров, что у меня были на этой работе. Один мужчина сказал: «Слушай, у тебя такая подача хорошая, тебе бы не в *** [дурацком] банке работать, давай свяжись со мной». По регламенту я не имел права поддерживать разговор на эту тему, но было очень непросто заставить себя проигнорировать такое предложение. Жаль, что сейчас продолжить этот разговор уже невозможно.

Иллюстрации: Ксения Шатько