Ясно-понятно. Как работают контакт-центры крупных компаний?

Сколько можно ждать? Кто выбирал музыку, которая играет каждый раз, когда «все операторы, к сожалению, заняты»? Почему мне не могут сейчас же вернуть деньги (починить интернет, отменить бронь билетов, объяснить, где мои кроссовки, которые я заказывал два месяца назад)? Консультанта уволят, если я после разговора поставлю ему двойку? «Инде» поговорил с теми, кто утверждает, что ваш звонок очень важен для них, и на татарстанских примерах разобрал, как работают контакт-центры в больших компаниях.

Пока трубку не взял оператор

Первое, что происходит после того, как абонент набрал наш номер, — с помощью специального оборудования мы автоматически проверяем, есть ли у него какие-то сервисные заявки. Может быть, он уже просил выслать специалиста — тогда оператор, взяв трубку, сразу увидит это. Еще мы знаем, к какому оборудованию подключен каждый абонент, и постоянно мониторим технику. Если с ней какие-то проблемы, на место сразу же едет аварийный наряд, а для абонента автоматически включается фонограмма — что-то вроде «мы уже знаем о проблеме и работаем над ее устранением». После того как мы отработали эти сценарии, подключается IVR — интерактивное голосовое меню. Наше оборудование распознает речь, то есть на открытый вопрос человек должен отвечать голосом. Эту систему мы закупили несколько лет назад и считаем своей фишкой — большинство контакт-центров просят клиентов нажимать кнопки, но у многих сейчас смартфоны и, нам кажется, это не очень удобно. Первое, что IVR предлагает абоненту, — это выбрать язык: русский или татарский. Английского пока нет, хотя во время чемпионата по водным видам спорта мы нанимали англоговорящего сотрудника. Правда, за все время было всего пять-шесть звонков. А вот татароязычных вызовов у нас процентов 30 от общего количества.

Распределение по специалистам

Потом система спросит, с чем у вас проблема — с интернетом, телефонией, телевидением или с мобильной связью. В зависимости от ответа перенаправляет вас к подходящему сотруднику. Операторы у нас многопрофильные — опыт показывает, что чем у́же специализация сотрудника, тем меньше его эффективность. Если, допустим, нам позвонят десять клиентов с вопросами по кабельному, а операторов по этому вопросу будет всего восемь, те, кто специализируется на телефонии и интернете, будут простаивать, при том, что абоненты будут ждать в очереди. Сейчас у нас две группы специалистов: одна занимается вопросами мобильной связи, потому что это новое сложное направление, другая — всем остальным. Если звонок сорвался, клиент при повторном наборе номера попадет на того же оператора — конечно, если тот свободен. Вообще система запоминает, с каким сотрудником вы общались, и если вы в течение суток снова решите нам позвонить, с большой долей вероятности попадете на уже знакомого специалиста.

Мотивация сотрудников

Коллектив у нас делится на группы по семь-восемь человек. Так удобнее доводить до сотрудников новую информацию, оценивать показатели, корректировать работу. Мы используем систему «оцени меня» (после каждого обращения клиент может поставить оператору от 1 до 5 баллов), и если рейтинг специалиста в ней сильно опускается, старший группы вызывает его к себе, выясняет, в чем причина, а при необходимости дообучает.

Каждый сотрудник получает оклад и премию, которая рассчитывается на основе показателя «оцени меня». Если клиент после общения с оператором составил устную или письменную претензию (ее можно подать через наш офис продаж и обслуживания) и мы, переслушав разговор, посчитаем ее обоснованной, сотрудник может вообще не получить надбавку. Еще одна программа поощрения называется «Лучший сотрудник» — итоги подводим раз в квартал. Ежемесячно старший группы прослушивает 10 записей звонков каждого сотрудника и оценивает по чек-листу. В нем несколько критериев: приветствие, корректность предоставленных данных, владение технической информацией и речевыми модулями, которые помогают поддерживать разговор, правильность заполнения отчетной формы.

Конечно, иногда попадаются специфические клиенты. Каждый сотрудник принимает в среднем по 2000 звонков в месяц, и каждому достаются люди в плохом настроении, которые требуют от оператора невозможного, а потом ставят низкие оценки. Так что единицы и двойки есть у всех, просто у хорошего сотрудника они статистически отбраковываются.

Требования к операторам и инженерам

Персонал мы подбираем в несколько этапов. Первый — собеседование. На нем мы тестируем логику кандидата и проверяем, есть ли у него хотя бы базовые компетенции в области телекоммуникаций: он должен знать, в чем измеряется скорость передачи данных, что такое IP-адрес, браузер, антивирусная программа. Потом идет двухмесячное обучение, аттестация, и если все в порядке, новичок допускается к работе с абонентами.

Техническое образование у нас желательно, но не обязательно. Вообще-то у нас два уровня поддержки: сначала абонент попадает на оператора, который дает справочную информацию и выполняет базовые операции вроде проверки роутера. Иногда бывает, что человек просто забыл включить устройство в розетку или не может найти кнопку «пуск». Если проблема сложная, звонок переводят на второй уровень — инженерам, у которых есть дистанционный доступ к оборудованию (коммутатору или DSLAM). Эти сотрудники должны быть более квалифицированными — мы с удовольствием берем на работу, например, старшекурсников КАИ.

На заре существования контакт-центра на первом уровне работали только девушки, а на втором — только парни, но постепенно все перемешалось. Первой девушке-инженеру пришлось пройти семь или восемь собеседований для перехода на второй уровень — мы очень переживали, что она не справится. Но в итоге все остались довольны, и предрассудок ушел в прошлое.

«Ваш звонок очень важен для нас»: очереди и методы борьбы с ними

Наш контакт-центр регулярно замеряет ключевые показатели. Один из них — «уровень обслуживания». Это процент абонентов, которым мы ответили, и в отчете за март наш показатель был 97, чем лично я очень горжусь — мы почти как «скорая помощь», у которой 99. Оставшиеся три процента, к сожалению, не дождались ответа и положили трубку. Еще один показатель — «уровень сервиса»; это процент клиентов, которые ждали ответа менее 20 секунд. Наша цель — 80 процентов, и в марте мы ее тоже достигли. Вообще в нашей работе есть сезонность: с конца апреля люди уедут на каникулы и в отпуска, и обращений станет меньше, а вот со второй половины октября нагрузка на контакт-центр возрастает процентов на 20.

Ежедневно мы принимаем более 5000 звонков, хотя в моменты аварий это число, конечно, увеличивается. Мы знаем, что максимальное количество звонков приходится на период с 18:00 до 19:00, и подстраиваемся. Если приведем толпу операторов утром, они будут сидеть без дела, зато вечером мы прогорим, поэтому самая многочисленная смена — с 16:00 до 0:00.

В кабинетах, где сидят операторы, висят экраны: на них в режиме онлайн отображаются процент отвеченных вызовов, число абонентов, которые в данный момент висят на линии, и время, в течение которого они ожидают. Чтобы немного снизить телефонную нагрузку, мы оказываем поддержку по «Вотсапу», электронной почте и в онлайн-чате на сайте.

Дикция и стрессоустойчивость

Профильное образование в нашем контакт-центре приветствуется. Раньше мы часто принимали выпускников банковской школы, хоть там и не давали высшего образования, а сейчас охотно работаем со студентами-экономистами. У нас вообще много тех, кто совмещает учебу и работу — такую возможность банк предоставляет. Главное, чтобы сотрудник соответствовал четырем требованиям: у него должны быть развиты коммуникативные навыки (проще говоря, он должен быть общительным), отсутствовать явные дефекты речи (с небольшими — берем), он должен быть стрессоустойчивым и уметь усваивать большие объемы информации. Наши операторы консультируют по всем продуктам и услугам банка сразу — разделения на профили пока нет.

Сейчас у нас в штате 34 человека, но вакансии всегда открыты, потому что текучка большая. Это эмоционально сложная работа, человек на ней быстро выгорает. В среднем операторы задерживаются на должности на год-полтора. При этом есть и те, кто уходит через несколько месяцев, и те, кто держится пару лет, но дольше — очень редко. Кстати, сотрудники контакт-центра всегда представляются ненастоящими именами — псевдоним каждый выбирает сам. Психологи говорят, что это помогает повысить стрессоустойчивость: когда от клиента идет негатив, он как бы направлен на человека с чужим именем, а это выдержать легче.

Музыка и ожидание

Выбор музыки для времени ожидания — ответственность пресс-центра. У нас сейчас стоит грустная мелодия, и лично мне она не очень нравится. Мы, кстати, оформили пару жалоб от клиентов, которым тоже хотелось бы услышать что-то более оптимистичное. Ждем решения вопроса.

Средний срок ожидания на линии зависит от времени месяца. У нас есть дни, когда количество звонков резко увеличивается, и мы ничего с этим не можем поделать. «АК БАРС» банк ведет социальный проект — начисление субсидий. Выплат много, они разные — от ЕДВ до доплат на детей до полутора лет. Они всегда приходят примерно в одни и те же даты, но клиенты их очень ждут, поэтому начинают звонить заранее, а уж если что-то происходит с опозданием, это целый шквал обращений с вопросами «ну когда же?». Естественно, в эти дни операторов не хватает, чтобы обслужить сразу всех, поэтому клиенты часто попадают в очередь. У нас нет установленного среднего времени ожидания, к которому мы бы стремились, зато существует регламент среднего разговора: две минуты на общение с клиентом и 15 секунд на обработку его запроса.

Оценки и супервизия

У наших клиентов нет возможности ставить оценки сотрудникам после разговора. Мы думаем над тем, чтобы ввести эту опцию, но понимаем, что в дни субсидий рейтинг у всего отдела будет резко падать — когда человек долго ждет, он нервничает и злится, тем более если дело касается денег. Также у нас пока нет опции соединять клиента с тем же специалистом, если разговор прервался. Но человек может назвать имя сотрудника, с которым разговаривал, и их постараются связать (если это не сотрудник отдела безопасности, конечно). Также работает CRM-система: если клиент уже был в офисе банка и оставил заявку, оператор будет знать об этом перед началом разговора.

В контакт-центре работают три супервизора, которые регулярно прослушивают звонки. Особенно внимательно относимся к новичкам. Тут у нас все как у всех: операторы получают квартальную премию, и ее размер зависит от итогов супервизии, поэтому чем ты вежливее и компетентнее, тем больше тебе платят.

Фото: обложка - Wiki, 1 - Wiki, 2 - Flickr