Ясно-понятно. Качественный сервис в общепите — он какой?

Самое основное и базовое, что должно делать любое заведение общепита, — обеспечивать всех клиентов качественной продукцией, отвечающей нормам СанПиН. Именно там содержатся все требования к еде и в целом к организации общественного питания — в том числе к организации питания детей.

Кроме того, существуют Единые санитарно-эпидемиологические и гигиенические требования к продукции, подлежащей санитарно-эпидемиологическому надзору. Там прописаны требования ко вкусу, внешнему виду и температуре блюд. Например, показательным будет пункт 23, в котором сказано, что «пищевые продукты не должны иметь посторонних запахов, привкусов, включений, изменений цвета, запаха и консистенции, свидетельствующих о порче продукта».

Можно не платить за все испорченное, невкусное или не отвечающее требованиям, предусмотренным правилами общепита и СанПиН. Основанием для неоплаты будет статья 29 закона «О защите прав потребителя».

Помимо оплаты испорченного блюда за свой счет, в этом случае заведение может предложить, например, подогреть блюдо, если оно было холодным. Или, например, как указано в законе («…безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы»), приготовить блюдо заново.

По статье 16.1 закона «О защите прав потребителя», в кафе или ресторане обязаны предоставлять оплату безналом, если клиент расплачивается «национальным платежным инструментом», то есть в России это карта «Мир». Но это требование работает только при двух условиях. Первое — выручка превышает 20 миллионов рублей за прошлый год. Второе — в заведении есть доступ к интернету. Но и это еще не все. Выручка отдельного заведения должна быть не менее пяти миллионов за год. Если меньше — оно освобождено от размещения терминала. Что имеется в виду? Предположим, один ресторатор имеет несколько заведений, и его общая выручка гораздо больше 20 миллионов. Но при этом есть отдельные кафе, где выручка меньше пяти миллионов. Тогда в них терминал не нужен, а в остальных обязателен.

Если вы захотите узнать выручку заведения, вам понадобится его ИНН. Затем можно воспользоваться сайтами СБИС или СПАРК. Но эта услуга платная.

Таким образом, если ситуация удовлетворяет условиям выше, а в заведении нет терминала, вы можете смело уходить, не оплатив счет. Более того, можно пожаловаться в Роспотребнадзор, чтобы получить компенсацию за доставленные неудобства.

Например, если вы отравились после ужина в ресторане или вас туда вообще не пустили беспричинно, следует обращаться в Роспотребнадзор. Он проведет проверку, и если все подтвердится — общепиту выпишут штраф, а клиенту компенсируют понесенный вред. Это закреплено в правилах оказания услуг общественного питания.

Во-первых, есть техническая часть сервиса: вас должны встретить, проводить, подать меню и т.д. Но помимо этого есть еще и эмоциональная часть. Она подразумевает, что мы должны предугадать желание посетителя, максимально проникнуться к гостю. Эта часть неразрывно связана с эмпатией. Хороший сервис объединяет две эти составляющие — техническую и эмоциональную.

Важно, что, как правило, о плохом сервисе говорят, когда не отрабатываются в первую очередь именно технические моменты. Если они не выполняются в заведении должным образом, то эмоциональные тем более никогда не включатся. Технические моменты — это грубость персонала или, например, гостю что-то забыли принести, недожарили блюдо и прочее.

В целом, когда вы пришли в заведение, вам должно быть максимально комфортно. Поэтому в показатели качественного сервиса можно включить и атмосферу: запахи, температуру в помещении. Таким образом, на сегодняшний день сервис — это не просто алгоритм каких-то формальных, заученных действий, а единая экосистема из эмоций и чувств, вызываемых у гостя, атмосферы, технической составляющей и всего прочего.

Несколько лет назад широко обсуждалась история, когда в московском мясном ресторане беременная женщина попросила хорошенько прожарить ей стейк, потому что ей сырое или полусырое мясо нельзя. Ей ответили, что ее просьба оскорбляет шеф-повара, все заведение и даже коров, потому что тут жарят правильные стейки. Я бы ей уступил. Просто потому, что к беременным женщинам нужно относиться бережно и аккуратно. А еще, когда речь идет именно о медицинских противопоказаниях, какие могут быть споры? Например, если гость попросит убрать кедровые орехи, потому что у него аллергия, предлагать ему перейти через дорогу в другое заведение — это хамство.

В ресторанном бизнесе гость не всегда прав. Иногда клиенты выходят за такие рамки, что просто поражаешься. Например, у меня была ситуация, когда гость заказал тартар. Вроде бы все знают, что тартар — это сырое мясо. Но этот гость, когда ему принесли блюдо, начал возмущаться: «Почему вы меня не предупредили? Это, оказывается, сырое. Я это есть не буду, и вообще, что за гадость». Вроде бы, по уму, стоило проговорить, что в этом блюде сырое мясо. А с другой стороны, таким комментарием можно обидеть знающего гостя, гастроэнтузиаста. Человек оскорбился бы, что мы его учим. И таких ситуаций довольно много.

Жесткой политики «клиент всегда прав» мы никогда не придерживаемся. В случае какого-то конфликта с гостем я всегда разбираюсь в том, что произошло. В первую очередь я всегда верю своей команде. Но если мы все-таки совершили какую то ошибку, то мы исправим ее любыми способами.

Очень многое во взаимодействии с посетителями зависит от вашей концепции. Например, если вы не готовите стейки до полной прожарки и открыто об этом заявляете, а гость просит мясо well done, вы имеете право отказать ему в этом. Ведь сейчас заведения открываются не столько ради того, чтобы кормить, сколько для того, чтобы давать новые эмоции и объединять людей с одной философией. Поэтому если гостю совсем не близка философия одного заведения, то, возможно, ему следует пойти в какое-то другое место.

Что касается уместности дополнительных требований клиента, тут многое зависит от уровня заведения. Скажем, если девушка в столовой попросит табуретку, чтобы закинуть на нее уставшие ноги, ее спросят, в своем ли она уме, да еще и обругают. Но, например, в Москве в новиковский ресторан «Причал» (там была летняя веранда) одна гостья пришла в туфлях на каблуках. Когда она сидела за столом, ее каблуки проваливались в гальку. Вроде бы не смертельно, но она спросила, можно ли с этим что-то сделать, и ей принесли стопку плотных пледов и постелили под стол. Тут нужно понимать, что для гостя, который оставляет около 500 долларов за ужин с вином, можно действительно сделать многое. А в другом ценовом сегменте гостя с такой же просьбой могут не понять. Да и просто разговаривать не будут.

Мы открылись совсем недавно. Иногда бывают какие-то небольшие недочеты с нашей стороны. В таких случаях дарим гостю какой-то десерт либо угощаем его кофе за наш счет и таким образом стараемся сгладить эти недопонимания, не вникая в детали. «Не вникая в детали» не значит, что мы не разбираем эту ситуацию внутри коллектива. Просто мы не втягиваем гостя в обсуждения, не стараемся доказать свою правоту или обвинить его. При открытии своего заведения мы обратили внимание на опыт сети Skuratov Coffee. Если они понимают, что возникло какое-то непонимание с гостем, они всегда дают купон на бесплатный кофе.

Когда мы проводили собеседования с нашими сотрудниками, сразу озвучивали, что для нас в приоритете — клиентоориентированность. Мы находимся в спальном районе (улица Баки Урманче. — Прим. «Инде»), и большую часть наших гостей составляют семьи с детьми. Для нас очень важно, чтобы, приходя в кафе, они чувствовали нашу заботу. Наши сотрудники придерживают дверь, когда мама заходит с коляской, помогают с детским стульчиком, всегда по-доброму относятся к деткам.

Например, у нас была ситуация, когда ребенок разбил стакан. Мы стараемся легко и с позитивом смотреть на такие моменты, ни в коем случае никаких косых взглядов. После этого девушка написала нам в директ: «Вы теперь мое любимое кафе, потому что ваша реакция на эту ситуацию была неожиданно положительной, и мы очень приятно удивлены этому».